Paslaugų charakteristikos: 6 pagrindinės paslaugų savybės

Šeši pagrindiniai paslaugų bruožai yra šie: a. Nepastovumas b. Atskyrimas c. Kintamumas d. Išnykimas e. Heterogeniškumas f. Nuosavybės stoka.

1. Nepastovumas:

Prieš perkant paslaugas paprastai negalima matyti, paragauti, pajusti, išgirsti ar ištepti. Potencialus klientas negali suvokti paslaugos prieš (ir kartais ir po) paslaugų teikimo. Daugeliui automobilių remonto klientų, pavyzdžiui, paslauga yra visiškai nemateriali - dažnai jie nemato, kas daroma, ir daugelis iš jų negali įvertinti, kas buvo padaryta.

Pasekmės:

Netinkamumas kelia problemų vartotojui gali būti sunku žinoti ir suprasti, kas yra siūloma prieš ir netgi po paslaugos gavimo. Paslaugų teikėjo uždavinys - nustatyti, kokio masto nematerialumas, ir valdymo veiksmai, kurių reikia, kad paslauga taptų apčiuopiama (2.2 pav.). Pirmoji užduotis reiškia tam tikros formos matavimą, o antroji užduotis - apčiuopiamų įrodymų, pvz., Brošiūros, skirtos padėti vartotojams suprasti paslaugą, pateikimas.

Grynosios paslaugos neturi materialinių savybių, kurias vartotojai gali naudoti reklamos pretenzijoms patikrinti prieš pirkimą. Nematerialios procesų charakteristikos, apibrėžiančios paslaugas, pvz., Patikimumą, asmeninę priežiūrą, personalo dėmesingumą, jų draugiškumą ir kt., Gali būti patikrintos tik tada, kai paslauga buvo įsigyta ir vartojama.

Nematerialumas turi nemažai svarbių rinkodaros pasekmių. Fizinių įrodymų, kad tai reiškia, kad yra nematerialus, stoka didina netikrumo lygį, kurį vartotojas renkasi renkantis tarp konkuruojančių paslaugų.

Todėl svarbi paslaugų rinkodaros programos dalis apims vartotojų neapibrėžtumo sumažinimą tokiais būdais, kaip fizinių įrodymų pridėjimas ir stiprių prekių ženklų plėtra. Įdomu pažymėti, kad grynos prekės ir grynos paslaugos linkusios judėti priešingomis kryptimis, atsižvelgiant į bendrą požiūrį į tampomumą. Nors paslaugų rinkodaros siekia pridėti apčiuopiamų įrodymų savo gaminiui, grynų prekių pardavėjai dažnai stengiasi padidinti savo produktus pridėdami nematerialių elementų, tokių kaip aptarnavimas po pardavimo ir geresnis platinimas.

Įrodymų kūrimas:

Gebėjimą atvaizduoti paslaugą gali padėti paslaugų organizacija, teikianti kažką apčiuopiamo. Tai gali būti apčiuopiamų įrodymų, pvz., Kompiuterizuotas šukuosena arba materialus turėjimas, pvz., Universiteto prospektas. Tikslas būtų padėti potencialiems kliento lūkesčiams prieš pradedant naudotis paslauga. Taip pat apčiuopiami įrodymai ir nuosavybė galėtų padėti klientui įvertinti paslaugą naudojimo metu ir po jo.

2. Atskyrimas:

Didelis skirtumas tarp fizinių prekių ir paslaugų (2.3 pav.), Atsižvelgiant į gamybos ir vartojimo seką.

Kadangi prekės pirmą kartą gaminamos, po to saugomos ir galutinai parduodamos bei suvartojamos, paslaugos pirmą kartą parduodamos, tada gaminamos ir suvartojamos vienu metu. Daugelio paslaugų (pvz., Konsultavimo, muziejų, kirpyklų, geležinkelio kelionių, viešbučių) gamybai klientas turi būti fiziškai.

Kai kurios paslaugos gali būti gaminamos ir pristatomos tokiomis aplinkybėmis, kai kliento buvimas yra neprivalomas, pvz., Kilimų valymas, vandentiekis. Kitos paslaugos gali būti labiau pagrįstos rašytiniu ryšiu, pvz., Nuotolinio mokymosi kursu, arba technologijomis, pvz. Nepriklausomai nuo kontakto pobūdžio ir apimties, gamybos ir vartojimo neatsiejamumo potencialas išlieka.

Pasekmės:

Kliento įtraukimas į paslaugos gamybą ir pristatymą reiškia, kad paslaugų teikėjas turi pasirūpinti tuo, kas yra gaminama ir kaip ji gaminama. Pastaroji užduotis bus ypač svarbi. Kaip mokytojai, gydytojai, bankininkai, teisininkai, automobilių mechanikai, kirpėjai elgiasi kliento akivaizdoje, gali nustatyti pakartotinio verslo tikimybę.

Todėl, norint užtikrinti kokybės užtikrinimą, būtina tinkamai pasirinkti ir apmokyti klientų kontaktinius darbuotojus. Materialiojo gėrio gamyba ir vartojimas yra dvi atskiros veiklos rūšys. Įmonės paprastai gamina prekes vienoje centrinėje vietoje, o po to jas transportuoja į vietą, kurioje klientai nori juos pirkti. Tokiu būdu gamybos įmonės gali pasiekti masto ekonomiją centralizuotos gamybos būdu ir turėti centralizuotus kokybės kontrolės patikrinimus.

Gamintojas taip pat gali pagaminti prekes patogiu laiku, o tada padaryti jas prieinamomis klientams tuo metu, kai jie yra patogūs. Manoma, kad gamyba ir vartojimas yra atskiriami.

Kita vertus, manoma, kad paslaugos vartojimas yra neatsiejamas nuo jo gamybos priemonių. Gamintojas ir vartotojas paprastai turi bendrauti, kad būtų galima pasinaudoti teikiamos paslaugos teikiamais privalumais - abi turi susitikti tuo metu ir vietoje, kuri yra abipusiai patogi, kad gamintojas galėtų tiesiogiai perduoti naudą.

Ypatingais asmens priežiūros paslaugų atvejais klientas turi dalyvauti visą gamybos procesą - gydytojas negali teikti paslaugos be paciento dalyvavimo. Paslaugoms rinkodara tampa priemone, padedančia komplikuoti gamintojų ir vartotojų sąveiką, o ne tik keistis.

Neatsiejama, ar gamintojas yra žmogus, kaip ir sveikatos priežiūros paslaugų teikėjas, ar mašina, kaip banko bankomato atveju. Bankomato aptarnavimas gali būti įgyvendintas tik tuo atveju, jei gamintojas ir vartotojas sąveikauja. Kai kuriais atvejais buvo įmanoma atskirti paslaugų gamybą ir vartojimą, ypač kai asmeninio kontakto poreikis yra mažas.

Atskyrimas turi daug svarbių pasekmių rinkodaros paslaugoms (2.4 pav.). Pirma, kadangi prekės paprastai pirmą kartą gaminamos, tada siūlomos parduoti ir galiausiai parduodamos ir suvartojamos, neatsiejamumas lemia šio proceso pakeitimą paslaugoms. Jie paprastai parduodami pirmiausia, tada gaminami ir suvartojami vienu metu. Antra, nors prekių gamybos metodas yra (nors ir ne visada) mažai svarbus vartotojui, gamybos procesai yra labai svarbūs paslaugų naudojimui.

Kai kurios paslaugos neatsiejamumo pasekmės:

3. Kintamumas:

Neišvengiama vienalaikio gamybos ir vartojimo pasekmė yra paslaugų teikimo įvairovė. Paslaugos kokybė gali skirtis priklausomai nuo to, kas ją teikia, taip pat nuo to, kada ir kaip ji teikiama. Vienas viešbutis siūlo greitą efektyvų aptarnavimą, o kitas trumpas atstumas užtikrina lėtą ir neveiksmingą aptarnavimą. Konkrečiame viešbutyje vienas darbuotojas yra mandagus ir naudingas, o kitas yra arogantiškas ir obstrukcinis. Net per vieną darbuotoją per dieną gali būti skirtumų.

Pasekmės:

Kintamumo mažinimas apima priežasties nustatymą. Tai gali būti dėl netinkamų asmenybės bruožų darbuotojoje, kuriuos atrankos etape labai sunku nustatyti. Nėra nieko, ką būtų galima padaryti šiuo klausimu, išskyrus viltį, kad darbuotojas nusprendžia nutraukti savo darbą. Tačiau gali būti gerų pagrįstų priežasčių, dėl kurių gali skirtis našumas. Pavyzdžiui, tai gali būti dėl prasto mokymo ir priežiūros, bendravimo ir informacijos stokos ir apskritai reguliarios paramos stokos.

Kai kurie teigė, kad darbas keičiamas su automatizavimu ir gamybos linijos požiūriu į paslaugų operacijas. Tai reikštų darbuotojų diskrecijos mažinimą ir procedūrų standartizavimo padidėjimą. Pica restoranų eksploatavimas pateikiamas kaip idealus industrializacijos modelis.

Paslaugoms įvairovė daro įtaką klientams ne tik rezultatų, bet ir gamybos proceso atžvilgiu. Pastarasis dalykas sukelia įvairovę, kuri kelia daug didesnę problemą paslaugoms, palyginti su prekėmis. Kadangi klientas paprastai dalyvauja paslaugos gamybos procese tuo pačiu metu, kai vartoja jį, gali būti sunku atlikti stebėseną ir kontrolę, kad būtų užtikrintas nuoseklus standartas.

Prekių gamintojui suteikiama galimybė atlikti patikrinimą ir atmetimą, kuris yra atviras prekėms, paprastai nėra įmanomas su paslaugomis - paslauga paprastai turi būti teikiama dalyvaujant klientui be galimybės atlikti kokybės kontrolę. Ypatingos problemos gali kilti tada, kai personalas dalyvauja teikiant paslaugas „vienas su vienu“ pagrindu, pvz., Kirpykloje, kur nėra galimybės lengvai stebėti ir kontroliuoti.

Paslaugų produkcijos įvairovė gali kelti problemų dėl prekės ženklo kūrimo paslaugų, palyginti su materialiomis prekėmis - pastarosioms paprastai yra gana paprasta įtraukti gamybos procesus į stebėseną ir kokybės kontrolės procedūras, siekiant užtikrinti, kad prekės ženklas reiškia produkcijos nuoseklumą. . Dažnai sunku standartizuoti paslaugų produkciją.

4. Gedimas:

Paslaugos negali būti saugomos vėlesniam pardavimui ar naudojimui. Nenaudojami viešbučio kambariai, neperkeltos oro linijų sėdynės ir neužpildytos kolegijos vietos. Kadangi paslaugos yra pasirodymai, jie negali būti saugomi. Jei paklausa gerokai viršija pasiūlą, ji negali būti patenkinta, kaip ir gamyboje, imant prekes iš sandėlio. Taip pat, jei pajėgumas gerokai viršija paklausą, šios paslaugos pajamos ir (arba) vertė prarandama.

Pasekmės:

Paklausos svyravimai apibūdina paslaugų organizacijas ir gali sukelti problemų, kai šie svyravimai yra nenuspėjami. Turi būti sukurtos strategijos, skirtos geriau suderinti pasiūlą ir paklausą. Paslaugos skiriasi nuo prekių, nes jos negali būti saugomos. Automobilių gamintojas, negalintis parduoti visos savo produkcijos per einamąjį laikotarpį, gali perkelti atsargas parduoti vėliau.

Vienintelės reikšmingos išlaidos yra saugojimas, finansavimas ir praradimo galimybė pasenusiu būdu. Priešingai, paslaugos teikėjas, kuris negali parduoti visų, yra produkcija; einamuoju laikotarpiu neturi galimybės perkelti jį parduoti vėliau. Lėktuvų, siūlančių vietas 9.00 val. Skrydžio iš Mumbajo į Delį, oro linijų, kai lėktuvas paliko, negali parduoti.

Paslaugų pasiūla dingsta ir atsarginės sėdynės negali būti laikomos, kad atitiktų paklausos padidėjimą, kuris gali pasireikšti, pavyzdžiui, . 10.00 val. Paslaugų gedimo priežastis - daugiau dėmesio turi būti skiriama paklausos valdymui, kad būtų išvengta viršūnių ir lovų, ir planuojant paslaugų gamybą, kad būtų galima kuo labiau sekti šį modelį. Kainos ir skatinimas yra dvi iš bendrai priimtų priemonių šiai problemai spręsti.

5. Heterogeniškumas:

Nors standartinės sistemos gali būti naudojamos, pvz., Skrydžio rezervavimui tvarkyti, užsakyti kliento automobiliui, kad jis būtų įteiktas, arba už savo gyvybės draudimo kainą. Kiekvienas paslaugos vienetas gali skirtis nuo kitų „vienetų“. Franšizės operacijos, bandymas užtikrinti atitikties standartą, tačiau galiausiai yra sunku užtikrinti vienodą kokybės lygį. Klientų požiūriu taip pat sunku įvertinti kokybę prieš pirkimą; nors šis elementas taip pat taikomas kai kurioms produktų rinkodarai.

Pajėgumų lygis turėtų būti prieinamas paklausos padidėjimui prieš patiriant paslaugų lygį. Lygiai taip pat reikia atkreipti dėmesį į tai, kad žemo naudojimo lygiu laikomasi, ar nepanaudoti pajėgumai bus nenaudojami arba ar bus priimta trumpalaikė politika (pvz., Diferencijuotos kainos, specialios reklamos), kad būtų ištaisyti paklausos svyravimai. Kai kurios programų, kurios gali būti pritaikytos kompensuoti paklausą, iliustracijos pateiktos 2.2 lentelėje.

6. Nuosavybės stoka:

Nuosavybės stoka yra esminis skirtumas tarp paslaugų pramonės ir produktų pramonės, nes klientas gali naudotis tik įrenginiu (pvz., Viešbučio kambariu, kreditine kortele) arba ją naudoti. Mokėjimas yra už daiktų naudojimą, prieigą prie jų ar nuomą. Parduodamas apčiuopiamą prekę, draudžiantį taikyti apribojimus, nurodytus pagal nuomos pirkimo sistemą, pirkėjas visiškai naudojasi produktu.

Šių paslaugų, turinčių tam tikrų pasekmių, charakteristikų santrauka parodyta 2.3 lentelėje.

2.3 lentelė. Kai kurie paslaugų valdymo apribojimai ir jų įveikimo būdai: