Paslaugos: reikšmė, klasifikacija ir kitos detalės (paaiškinta diagrama)

Paslaugos: prasmė, klasifikacija ir kita informacija!

Kas yra paslauga?

Paslauga - tai veiksmas, kurį viena šalis siūlo kitai šaliai. Nors procesas gali būti susietas su fiziniu produktu, jis iš esmės yra nematerialus ir paprastai nesukelia jokio gamybos veiksnio.

Paslaugos - tai ekonominė veikla, kuri sukuria vertę ir teikia naudos konkrečiam kliento laikui ir vietai, dėl to, kad paslaugos gavėjas - arba jo vardu - pageidaujamas pokytis. Paslauga - tai atskirai identifikuojamos, iš esmės nematerialios veiklos, kuri teikia norą pasitenkinti ir kurios nebūtinai yra susijusios su produkto ar kitos paslaugos pardavimu. Norint teikti paslaugą, gali būti reikalaujama naudoti materialius daiktus. Tačiau, kai toks naudojimas yra būtinas, nuosavybės teisių (nuolatinės nuosavybės) perdavimas šiems materialaus turto objektams nėra.

Vienas iš būdų apibrėžti paslaugą yra atskirti „pagrindinius“ ir „periferinius“ šios paslaugos elementus. „Pagrindinis“ paslaugų teikimas yra „būtini organizacijos rezultatai, skirti klientams ieškoti nematerialios naudos“. Periferinės paslaugos yra tokios, kurios yra „būtinos pagrindinei paslaugai vykdyti arba yra prieinamos tik siekiant pagerinti bendrą paslaugų paketo kokybę.

Paslaugos apima visą ekonominę veiklą, kurios produkcija nėra fizinis produktas ar statyba, paprastai vartojama tuo metu, kai jos gaminamos, ir suteikia pridėtinę vertę formose (pvz., Patogumui, pramogoms, savalaikiškumui, komfortui ar sveikatai), kurios iš esmės yra nematerialios problemos. pirmasis pirkėjas.

Paslaugų pavyzdžiai:

Transportas ir komunalinės paslaugos, Viešbučiai ir kitos apgyvendinimo vietos, Kelių transportas, Asmeninės paslaugos, Vietinis ir tarpmiestinis keleivių tranzitas, Verslo paslaugos, Transporto ir sandėliavimo paslaugos, Automobilių remontas, paslaugos ir garažai, Vandens transportas, Įvairios remonto paslaugos, Oro transportas Filmai, Vamzdynai, išskyrus gamtines dujas, Pramogų ir poilsio paslaugos, Sveikatos paslaugos, Ryšiai, Teisinės paslaugos, Telefonas ir telegrafas, Švietimo paslaugos, Radijo ir televizijos transliavimas, Socialinės paslaugos ir narystės organizacijos, Elektra, Dujos, Santechnikos paslaugos, Įvairios profesinės paslaugos Didmeninė prekyba, Privačios namų ūkio paslaugos, Mažmeninė prekyba, Finansai, draudimas ir nekilnojamasis turtas, Bankininkystė, Karinė, Kredito agentūros, išskyrus bankus, Vyriausybės įmonės Saugumas ir prekių brokeriai, Vietos valdžia, Nekilnojamasis turtas, Švietimas, Holdingo ir kitos investicinės bendrovės ir Kitos paslaugos.

Paslaugų klasifikacija pagal įvairius kriterijus yra parodyta 1.1 pav

Paslaugų rinkodaros trikampis:

1.2 paveiksle teigiama, kad yra trys rinkodaros tipai, kurie turi būti sėkmingai vykdomi, kad paslaugų organizacija sėkmingai veiktų, ir kad visi jie sukasi dėl klientų pažadų sudarymo ir laikymo. Dešinėje trikampio pusėje yra išorinės rinkodaros pastangos, kurias įmonė vykdo siekdama nustatyti klientų lūkesčius ir pažadus klientams, kas turi būti pristatyta. Viskas, kas bendrauja su klientu prieš teikiant paslaugą, gali būti laikoma šios išorinės rinkodaros funkcijos dalimi.

Paslaugų įmonėse yra daug veiksnių, kurie bendrauja su klientais už tradicinių reklamos elementų, specialių reklamų, pardavimų ir viešųjų ryšių, pavyzdžiui, įmonės personalo ir pačių fizinių priemonių. Trikampio apačioje - tai, kas vadinama interaktyvia rinkodara, arba ką kai kurie vadina realiaisiais marketingais. Čia vyksta faktinis paslaugų teikimas - įmonės darbuotojai tiesiogiai bendrauja su klientais.

Būtent šiuo metu pažadas pristatomas (arba nepateikiamas). Labai svarbu turėti teigiamą sąsają tarp to, kas pažadėta per išorinį marketingą, ir tai, kas teikiama per interaktyviąją rinkodarą. Visa išorinė rinkodara pasaulyje yra nenaudinga, jei negalima pažadėti. Kairė trikampio pusė rodo esminį vidaus rinkodaros vaidmenį, kuris leidžia darbuotojams išlaikyti klientams pasiektus pažadus.

Vidaus rinkodara - tai veikla, kurią įmonė turi atlikti, kad mokytų, motyvuotų ir atlygintų savo darbuotojus. Jei paslaugų darbuotojai nesugebės ir nori įvykdyti prisiimtus pažadus, įmonė nesugebės išlaikyti savo pažadų, o paslaugų rinkodaros trikampis žlugs. Vidaus rinkodara priklauso nuo prielaidos, kad darbuotojų pasitenkinimas ir klientų pasitenkinimas yra neatskiriamai susiję.

Paslaugų valdymas:

Paslaugų valdymas atkreipia įžvalgas iš verslo praktikos ir rinkodaros, operacijų, žmogiškųjų išteklių, paslaugų kokybės valdymo, organizacinės teorijos ir ekonomikos.

Jo penki pagrindiniai aspektai yra šie:

Bendra perspektyva, kuri vadovauja sprendimams visose valdymo srityse,

Klientų dėmesys,

Holistinis požiūris į tarpusavio bendradarbiavimą,

Dėmesys kokybei ir

Vidaus plėtros personalas. Paslaugų valdymas yra:

Norėdami suprasti komunalinių paslaugų vartotojus, kurie gauna arba naudojasi organizacijos pasiūlymais, ir kaip paslaugos, susijusios su paslaugomis vieni ar kartu su fizinėmis prekėmis ar kitokiais daiktais, prisideda prie šios naudos, ty suprasti, kaip visuotinė kokybė suvokiama santykiuose su klientais ir kaip jis keičiasi laikui bėgant;

Suprasti, kaip organizacija (personalas, technologijos ir fiziniai ištekliai, sistemos ir klientai) sugebės gaminti ir teikti šią naudą ar kokybę;

Suprasti, kaip organizacija turėtų būti kuriama ir valdoma taip, kad būtų pasiektas numatomas naudingumas ar kokybė; ir

Kad organizacija veiktų taip, kad būtų pasiektas šis naudingumas ar kokybė, ir dalyvaujančių šalių (organizacijos, klientų, kitų šalių, visuomenės ir kt.) Tikslai.

Paslaugų valdymas - tai visiškas organizacinis požiūris, dėl kurio paslaugų kokybė, kaip supranta klientas, yra pirmasis verslo veiklos varomoji jėga.

Tai yra bendra valdymo perspektyva, kuri turėtų vadovautis sprendimais visose valdymo srityse (ne tik teikia valdymo principus atskirai funkcijai, pvz., Klientų aptarnavimui);

Jis yra orientuotas į klientus arba yra orientuotas į rinką (ne grindžiamas vidiniais efektyvumo kriterijais);

Tai yra holistinė perspektyva, kurioje pabrėžiamas vidinio organizacinio, kryžminio funkcinio bendradarbiavimo (o ne specializacijos ir darbo pasidalijimo) svarba;

Kokybės valdymas yra neatskiriama paslaugų valdymo dalis (ne atskira problema); ir

Vidinė personalo plėtra ir jos įsipareigojimo stiprinti įmonės tikslus ir strategijas stiprinimas yra strateginės sėkmės prielaidos (ne tik administracinės užduotys).

Bendra valdymo perspektyva:

Paslaugų valdymas, kaip bendra valdymo perspektyva, teikia pirmenybę įmonės išoriniam efektyvumui, kaip klientai suvokia pagrindinių produktų kokybę ir bendrą įmonės našumą, užuot pabrėždami vidinį efektyvumą, masto ekonomiją ir sąnaudų mažinimą. Tai apjungia bendrą paslaugų valdymo perspektyvą su savo klientais orientuotais ir į kokybės orientuotais aspektais, į darbuotojus orientuotais rūpesčiais ir ilgalaikėmis perspektyvomis.

Aptariant paslaugų valdymą ir jo penkis svarbiausius aspektus, matyti, kad paslaugų valdymas nėra gerai apibrėžta sritis arba viena valdymo teorija. Greičiau tai yra valdymo perspektyva, atitinkanti šiandienos konkurencinę padėtį.

Išlaidų mažinimas ir pagrindinė produkto kokybė vis dar yra svarbios sėkmei, tačiau norint pasiekti klientų pasitenkinimą ir konkurencinį pranašumą diferencijuojant rinkos pasiūlymą, pagrindiniam produktui reikia pridėti daugiau vertės. Tai daroma per įvairias paslaugas ir paverčiant tokias paslaugas, kaip pristatymas, techninė priežiūra, pretenzijų tvarkymas, telefono mainai, sąskaitų faktūrų išrašymas ir kt.

Aštuoni integruoto paslaugų valdymo komponentai yra:

Produkto elementai.

Vieta ir laikas.

Procesas.

Produktyvumas ir kokybė.

Žmonės.

Skatinimas ir švietimas.

Daiktiniai įrodymai.

Kaina ir kitos aptarnavimo išlaidos.

Mitai apie paslaugas:

Mitas yra populiarus tikėjimas, paprastai supaprastintas, kuris paprastai paaiškina tik dalį reiškinių. Toliau pateikiami mitai apie paslaugas. Nors kiekvienas mitas turi tam tikrą tiesą, idėjos paprastai yra pernelyg paprastos ir logiškai klaidingos.

1 mitas: paslaugų ekonomika teikia paslaugas kitų sektorių sąskaita:

Yra tokių, kurie baiminasi, jog dėl to, kad paslaugos ir toliau sparčiai auga, galiausiai pažangi ekonomika gamins tik paslaugas, o apskritai nebus pagamintų prekių. Su tuo susijęs įsitikinimas yra tas, kad dėl paslaugų gamybos augimo kiti sektoriai negali augti vienu metu. Šios baimės iš esmės yra nepagrįstos. Pirma, absoliučia prasme augo tiek gamyba, tiek paslaugos.

Šiuo metu gamybos sektoriuje dirba daugiau darbuotojų nei prieš dvidešimt metų, taip pat išaugo visa pramonės produkcija. Antra, didžioji dalis užimtumo paslaugų sektoriuje yra tiesiogiai susijusi su gamyba; vis didėjantis poreikis teikti paslaugas, susijusias su paramos funkcijomis (ty samdyti darbuotojus už įmonės ribų, teikiant paslaugas, kurias anksčiau teikė įmonės darbuotojai), toliau didins gamybą remiančias paslaugas, bet ne sąnaudas gamybos.

2 mitas: paslaugų užduotys yra mažos, o „Menial“:

Daugelis žmonių mano, kad paslaugų teikėjai pirmiausia yra mažieji mažmenininkai, greito maisto darbuotojai, kirpėjai, parduotuvių tarnautojai ir žemos kvalifikacijos darbuotojai. Tam tikra tiesa yra tai, kad daugelis mažų įmonių yra paslaugos ir kai žmonės atleidžiami iš žemos kvalifikacijos gamybos darbo vietų, jie paprastai mato savo užimtumo alternatyvas tik mažai apmokamų, žemos kvalifikacijos paslaugų darbo vietų.

Vis dėlto pusė visų paslaugų darbuotojų dirba aukštos kvalifikacijos, baltojo įdarbinimo profesijose, tokiose kaip teisė, apskaita, švietimas, bankininkystė ir medicina. Didelė dalis darbo vietų kūrimo augo labiau kvalifikuotuose sektoriuose. Žmonės, dirbantys šiose profesinėse tarnybose, nėra mažo darbo užmokesčio gale.

3 mitas. Paslaugų gamyba yra intensyvus ir mažas našumas:

Bendras paslaugų ekonomikos įvaizdis rodo, kad įmonės, kuriose investicijos į darbo rinką yra daug didesnės už kapitalo investicijas ir kur produktyvumas yra vangus, sukeldamas visą ekonomiką. Tokie vaizdai tikrai nėra labai teigiami. Kai kurios paslaugų pramonės šakos yra daug darbo jėgos (pvz., Daug asmeninių paslaugų, restoranų, profesionalių paslaugų), nes daug ar daugiau kapitalo intensyvumo.

Vienas paprasčiausiai turi galvoti apie didelio kapitalo intensyvumo paslaugų sektorių - oro linijų, telekomunikacijų ir komunalinių paslaugų - pavyzdžius, kad žinotų, jog darbo intensyvumo mitas paprastai nėra teisingas. Produktyvumo padidėjimas paprastai parodomas kaip mažesnės sąnaudos (dėl tos pačios vertės / kokybės) arba didesnės vertės / kokybės klientui (už tas pačias išlaidas). Daugelio paslaugų problema yra nustatyti, kaip vertinti vertę ar kokybę.

Požiūris į paslaugas ir paslaugų sektorių:

Reikia keisti požiūrį į paslaugas ir ūkio sektorių; paslaugos vis dar nelaikomos galiojančiomis turto formomis; kad paslaugos traktuojamos kaip „neproduktyvios“. Šis siauras paslaugų netikslumo vaizdas atsispindi įvairiais būdais.

Keletas pavyzdžių:

a) Gamybos sektoriui suteikiamas aukštesnis statusas nei paslaugų sektoriui: „Tikriausiai tai yra dėl to, kad paslaugų teikėjų statusas yra mažesnis nei duomenų apie sektorių kiekis ir kokybė yra bloga, o tai netrukdė moksliniams tyrimams.

b) Pagrindinės matavimo problemos, susijusios su paslaugų kiekio ir kokybės nustatymu, lieka neišspręstos. Daugiau dėmesio reikia skirti produktyvumo matavimui paslaugų sektoriuje. Kaip nustatyta neseniai atliktame darbe, tai išlieka pagrindine ir sudėtinga problema ir trukdo bandyti objektyviai aptarti paslaugų ekonomiką.

(c) Tik gamyba, paslaugų sąskaita, o ypač mažinant viešąsias paslaugas, pabrėžia, kad paslaugų mitas yra negaliojančios turto formos. Šiuolaikinėje pažangioje ekonomikoje yra glaudūs gamybos ir paslaugų ryšiai. Šiuolaikinė ekonomikos teorija padarė išvadą, kad nėra prasmės atskirti produktyvią ir neproduktyvią veiklą.

Jei veiklos, kurią vartoja žmonės, norima produkcija, tuomet ši veikla turi būti produktyvi. Šis kriterijus taikomas tiek prekėms, kurios yra perkamos ir parduodamos (fizinės prekės, tiek paslaugos), ir produktams, kurie yra paskirstyti per valstybę (vėl fizinės prekės ar paslaugos).

Daugelis paslaugų organizacijų yra pasitenkintos teikiamų paslaugų lygiu ir kokybe.

Paslaugų rinkodaros iššūkiai ir klausimai:

Dėl pagrindinių prekių ir paslaugų skirtumų paslaugų teikėjai susiduria su kai kuriais labai realiais ir išskirtiniais iššūkiais. Iššūkiai kyla dėl klientų poreikių ir paslaugų lūkesčių supratimo, paslaugų teikimo derinimo, sprendžiant daugybę žmonių ir pristatymo problemų (1.4 pav.) Ir klientų pažadų laikymąsi. Atsakymai į tokius klausimus, kaip čia išvardyti klausimai, vis dar liudija paslaugų teikėjus.

Kaip galima apibrėžti ir pagerinti paslaugų kokybę, kai produktas yra nematerialus ir nestandartizuotas?

Kaip galima kurti ir išbandyti naujas paslaugas, kai paslauga iš esmės yra nematerialus procesas?

Kaip įmonė gali būti tikri, kad ji perduoda nuoseklų ir svarbų vaizdą, kai tiek daug rinkodaros rinkinio elementų bendrauja klientams, o kai kurie iš šių elementų yra patys paslaugų teikėjai?

Kaip įmonė prisitaiko prie svyruojančio paklausos, kai pajėgumas yra fiksuotas ir pati paslauga greitai genda?

Kaip įmonė gali geriausiai motyvuoti ir pasirinkti paslaugų darbuotojus, kurie, nes paslauga teikiama realiu laiku, tampa pačia svarbiausia produkto dalimi?

Kaip nustatyti kainas, kai sunku nustatyti faktines gamybos sąnaudas, o kaina gali būti neatskiriamai susieta su kokybės suvokimu?

Kaip įmonė turėtų būti organizuojama taip, kad būtų priimami geri strateginiai ir taktiniai sprendimai, kai sprendimas bet kurioje iš funkcinių rinkodaros, operacijų ir žmogiškųjų išteklių sričių gali turėti didelės įtakos kitoms dviem sritims?

Kaip galima nustatyti pusiausvyrą tarp standartizacijos ir individualizavimo, siekiant kuo labiau padidinti organizacijos efektyvumą ir klientų pasitenkinimą?

Kaip organizacija gali apsaugoti naujas paslaugų koncepcijas iš konkurentų, kai paslaugų procesai negali būti teisiškai patentuoti?

Kaip įmonė informuoja vartotojus apie kokybę ir vertę, kai pasiūlymas yra nematerialus ir negali būti teisiškai patentuotas?

Kaip organizacija gali užtikrinti nuoseklios kokybės paslaugų teikimą, kai tiek organizacijos darbuotojai, tiek patys klientai gali turėti įtakos paslaugų rezultatams?

Paslaugų sektoriaus ateitis:

Yra įvairių paslaugų rūšių tendencijų paslaugų sektoriuje.

Senosios paslaugos:

Paklausa ir toliau mažės (pvz., Viešasis transportas, skalbyklos). Tačiau dėl to, kad šioms paslaugoms tenka gana nedidelė dalis paslaugų suvartojimo ir produkcijos, jie turės mažai įtakos visoms paslaugoms.

Naujos paslaugos:

Paklausa bus gana artima bendrosios ekonomikos produkcijos ir pajamų tendencijai (pvz., Sveikatai, švietimui, turizmui). Privačių vartotojų laisvalaikio ir poilsio paslaugų paklausa gali augti sparčiau nei asmeninės pajamos, jei auga ekonomika.

Ištekliai, skirti naujoms viešai teikiamoms paslaugoms (pvz., Sveikatai ir švietimui), turės įtakos politiniams sprendimams. Vyriausybės sudėtingumas akivaizdžiai turės įtakos tam, kokią išteklių dalį skirs viešosioms paslaugoms, nors šį sprendimą savo ruožtu paveiks tokie veiksniai kaip bendroji ekonomikos būklė ir bendrosios demografinės tendencijos (pvz., Didėjantis senyvo amžiaus žmonių skaičius). ).

Papildomos paslaugos:

Šių paklausų įtaką turės juos naudojančių sektorių sveikata. Jei gamybos sektoriaus laimės pagerės, didės tarpinės paslaugos (pvz., Kompiuterija, finansai, moksliniai tyrimai). Kita vertus, jei gamyba ir toliau stagnuos, tai taip pat patirs tarpinės paslaugos. Apskritai jie praeityje sparčiau auga nei gamyba, tačiau mažai tikėtina, kad 1980 m. Esant stagnacinėms sąlygoms jie galėtų toliau naudotis tokiu išskirtiniu augimu.

Kalbant apie tarptautiniu mastu parduodamas paslaugas (pvz., Turizmą, finansines paslaugas), jų augimas yra mažiau ribotas ir gali toliau vystytis, tačiau jį ypač paveiktų du veiksniai:

(konkursas

b) valiutų kursai

Paslaugų pramonės augimo apribojimai:

Bendroji ankstesnės dalies išvada, kad paslaugos ir toliau bus svarbios ekonomikoje ir kad kai kuriuose sektoriuose tikėtina, kad augimas yra pagrįstas. Net ekonominio nuosmukio ir stagnacijos metu yra įrodymų, kad paslaugų paklausa yra mažiau jautri ekonominiams svyravimams. Bet visose optimistinėse prognozėse turėtų būti atsižvelgta į galimus paslaugų sektoriaus augimo apribojimus. Dvi jėgos, galinčios apriboti jų augimą, yra išorinės jėgos ir vidaus jėgos.

A. Išorės pajėgos:

Kai kurie augimo apribojimai yra šie:

1. Klientai gali atlikti pačias paslaugas. Paslaugų pirkimo svarba skiriasi (pvz., Žmonės gali valgyti namuose, o ne valgyti restoranuose);

2. Gaminamos pagamintos prekės, pakeičiančios paslaugų vaidmenis (pvz., Televizija pakeičia kino teatrus, įrankiai pakeičia kvalifikuotos darbo jėgos paslaugas, pavyzdžiui, dailidės, lengvai prižiūrimi audiniai pakeičia valymo ir skalbimo paslaugas);

3. Gaminamos pagamintos prekės, kurioms reikia mažesnio aptarnavimo dėmesio (pvz., Automobiliai su ilgesniais techninės priežiūros intervalais, įranga su pertraukiamomis dalimis).

B. Vidaus pajėgos:

Kai kurie vidiniai augimo apribojimai yra šie:

1. Mažas vidutinės paslaugų įmonės dydis;

2. Tam tikrų specialių įgūdžių turinčių žmonių (pvz., Gydytojų) trūkumas;

3. Ribota konkurencija kai kuriuose paslaugų sektoriuose (pvz., Geležinkelių transporto, vietos valdžios paslaugų);

4. Mažai dėmesio skiriama moksliniams tyrimams ir plėtrai daugelyje paslaugų sričių; bendras nesugebėjimas pripažinti prekybos kai kuriose paslaugų įmonėse svarbos.

Paslaugos šiuolaikinėje ekonomikoje:

Kaip vartotojai, mes naudojame paslaugas kiekvieną dieną. Apšvietimas, televizijos žiūrėjimas, pokalbis telefonu, autobuso priėmimas, stomatologo lankymas, laiško siuntimas, kirpimas, automobilio papildymas, čekio rašymas ar drabužių siuntimas valytojams yra visi paslaugų vartojimo pavyzdžiai. individualiai.

Be švietimo paslaugų, šiuolaikinių kolegijų ir universitetų patalpose paprastai yra bibliotekos ir kavinės, konsultavimo paslaugos, knygynas ir karjeros biurai, kopijavimo paslaugos, telefonai ir interneto ryšiai, o gal net bankas. Jei esate registruotas gyvenamajame universitete, papildomos paslaugos gali apimti gyvenamųjų patalpų, sveikatos priežiūros, vidaus ir lauko sporto bei sporto patalpų, teatro ir, galbūt, pašto skyrių sales.

Deja, klientai ne visada džiaugiasi teikiamų paslaugų kokybe ir verte. Žmonės skundžiasi dėl vėlyvų pristatymų, grubaus ar nekompetentingo personalo, nepatogių darbo valandų, prastų rezultatų, be reikalo sudėtingų procedūrų ir daug kitų problemų.

Jie griauna dėl sunkumų rasti pardavimų padėjėjus, kurie padėtų jiems parduotuvėse, išreikšti nusivylimą dėl klaidų, susijusių su jų kredito kortelių vekseliais ar banko išrašais, supurtyti savo galvas dėl naujos savitarnos įrangos sudėtingumo, trupinti apie blogą vertę ir atidengti, kaip jie yra priversti laukti tarnybos ar stovėti eilėse beveik visur, kur jie eina.

Atrodo, kad paslaugų teikėjai dažnai turi labai skirtingų problemų. Daugelis skundžiasi, kaip sunku uždirbti pelną, kaip sunku rasti kvalifikuotų ir motyvuotų darbuotojų, arba kaip sunku patikti klientams. Kai kurios įmonės, atrodo, tiki, kad patikimiausias kelias į finansinę sėkmę yra sąnaudų mažinimas ir „nereikalingų frills“ panaikinimas.

Laimei, beveik visose veiklos srityse yra paslaugų teikėjai, kurie žino, kaip patikti savo klientams, o taip pat veikia produktyvi, pelninga veikla, kurioje dirba maloni ir kompetentingi darbuotojai. Paslaugų ekonomikos augimas parodytas 1.2 lentelėje.