Paslaugų atkūrimo sistema: paslaugų atkūrimo sistema kaip neatsiejama paslaugų operacijų dalis

Paslaugų atkūrimo sistema: paslaugų atkūrimo sistema kaip neatsiejama aptarnavimo operacijų dalis!

Efektyvus paslaugų atkūrimas gali uždirbti ilgą laiką klientų lojalumą. Apmokyti, įgalioti ir motyvuoti darbuotojai gali įveikti nukentėjusių klientų jausmus, imdamiesi tinkamų priemonių.

Image Courtesy: netiq.com/products/operations-center/img/monitor_diagramlg.jpg

Paslaugose klaidos yra neišvengiamos. Net geriausias paslaugų teikėjas negali užtikrinti, kad tinkamos paslaugos būtų atliekamos kiekvieną kartą. Klaidos tampa geresnės, kai jos atliekamos klientams. Tačiau kiekviena klaida nebūtinai turėtų būti nukentėjusio kliento rezultatas.

Gerai apgalvotas, greitas ir tinkamas atsigavimas gali pakenkti piktiems klientams ir, iš tikrųjų, gali padaryti juos lojalesnius nei tuo atveju, jei klaida nebūtų įvykusi. Klaidos yra galimybės susieti ryšius su klientais. Ir paslaugų įmonės gauna daug tokių galimybių.

Bet kokia problema, kurią gali atrasti ir išspręsti darbuotojas, kuris yra arti kliento, yra galimybė peržengti pareigas ir laimėti klientą amžinai. Problemos neturi būti didelės. Mažų problemų, pvz., Klaidingų sąskaitų ir pavėluotų pristatymų, sprendimas gali kliudyti paslaugų teikėjui.

Visada yra viliojanti atmesti klientų problemas kaip nereikalingas padidėjusio jautrumo klientų reakcijas. Tačiau įmonės turėtų atsispirti tokiems pagundimams, nes šie be priežiūros prižiūrimi smulkūs nusiskundimai išlieka klientų protuose ir ilgą laiką daro įtaką jų pirkimo sprendimams. Tačiau klaidų keitimas neturėtų būti paliktas kelioms puikiems asmenims ir neturėtų būti klastingų herojiškų atvejų.

Paslaugų teikėjas turėtų užtikrinti, kad kiekvienas organizacijos narys turėtų įgūdžių, motyvaciją ir įgaliojimus, kad paslaugų atkūrimas taptų neatskiriama paslaugų operacijų dalimi. Darbuotojai turėtų būti mokomi atgauti pusiausvyrą iš karto po slipups ir tęsti savo įprastas užduotis.

Paslaugų teikimas buvo mechanizuotas, įdiegiant sudėtingas technologijas ir griežtai taikant darbuotojų elgsenos kontrolę. Šios į gamybą orientuotos paslaugų teikimo sistemos padėjo pasiekti nuosekliai aukštus paslaugų standartus.

Bet kai kyla neišvengiamų problemų, mechanizuota paslaugų teikimo sistema yra visiškai nepasirengusi spręsti išimtis. Geriausias būdas susigrąžinti iš tarnybos nesėkmių yra tas, kad darbuotojai turi nustatyti ir išspręsti klientų problemas. Tačiau tokiu būdu jiems reikės nukrypti nuo priskirtų užduočių vykdymo būdų.

„Frontline“ darbuotojams sakoma, kad jų darbas nėra pakeisti. Net jei jie nori padėti klientams, jie negali to daryti be savo viršininkų leidimo. Nusivylimas nusileidžia ir galiausiai nustoja nerimauti dėl klientų nepatogumų. Jie tampa nesuprantami dėl klientų bėdų ir rūpesčių.

Įmonės neturėtų atsisakyti savo į gamybą orientuotų sistemų, tačiau jos turėtų papildyti jas vienodomis paslaugomis. Paslaugų teikėjai turėtų būti patenkinti taisyklėmis nustatytomis paslaugų teikimo sistemomis ir pagrįstomis sistemos išimtimis. Bendrovė turi plėtoti perspektyvą pripažinti paslaugų atkūrimo galimybes ir gebėjimus veikti.

Paslaugų teikėjai dažnai nepakankamai įvertina prarastą pelną, kai klientas palieka nelaimingą atsitikimą, todėl jie nepakankamai stengiasi išvengti tokių nuostolių. Su jais susijusios klaidos. Tai gali būti pinigų grąžinimo garantijos, garantijos ar pakeitimai.

Bendrovė tinkamai atsižvelgia į šias išlaidas, tačiau klientų patirtos išlaidos dažnai yra ignoruojamos. Klientas paliko kelią užmiestyje, nes jo automobilis nebuvo tinkamai suremontuotas, gali praleisti svarbų terminą, mokėti už vilkiką ir praleisti laiką, kol bus atliktas remontas.

Įmonės patogiai nepastebi šių paslėptų išlaidų, tačiau klientai to nedaro. Geras paslaugų teikėjas padengia visas išlaidas, kurias patiria gedimas. Ir jei nepatogumai yra tokie dideli, kad bendrovė negali visiškai kompensuoti klientui, atsakymo tonas turi įspėti bendrovės apgailestavimą.

Kliento problema yra galimybė įrodyti, kad paslaugų teikėjas eis papildomą mylią, kad tarnautų nukentėjusiam klientui, net jei bendrovė nėra kaltinama. Kūrėjas, kuris netinkamai naudoja savo bilietus, bus labai dėkingas, jei jis bus įleidžiamas. Paslaugų patirtis, su kuria susiduria klientai, yra tie, kuriuose jie buvo kaltinami, tačiau paslaugų teikėjas išėjo iš pagalbos.

Kai kurie klientai labai girdi savo problemas ir gali išgirsti atsakymus iš net nepalankių paslaugų teikėjų. Tačiau daugelis klientų kenčia tyloje. Jie gali manyti, kad situacija yra beviltiška, arba nenori kurti scenos, arba jie nenori imtis skambučių skambindami ar rašydami laišką.

Tačiau labai svarbu, kad ši tyli dauguma nepatenkintų klientų taptų savimi ir kalbėtų. Paprasčiausias būdas yra padėti vartotojams skųstis. Daugelis kompanijų sukūrė „800“ numerius, kad klientai galėtų lengvai ir greitai pranešti apie problemas. Tačiau per mažai įeinančių linijų nebus tikslo.

Tiesioginis būdas kalbėti klientams yra paprašyti paprasto klausimo: „Kaip viskas buvo“. Kai kurie klientai, kurie netrukdys užpildyti formas ar skambinti, pateiks savo įspūdį apie paslaugą.

Ir net jei klientas neturi nieko pasakyti, bendrovė išsiuntė signalą, kad jis rūpinasi. Kitas būdas - atidžiai išklausyti klientų pastabas ir pabandyti numatyti jų poreikius. Daugiau formalių metodų, tokių kaip klausimynai ir klientų pasiūlymai, yra veiksmingi tik tuo atveju, jei kas nors juos nuolat stebi ir laiku reaguoja į skundus ir pasiūlymus.

Paslaugų teikėjas gali susiaurinti problemų paiešką stebėdamas tam tikras organizacijos sritis, kurios greičiausiai sukels problemas. Tokios sritys turėtų būti griežtai prižiūrimos, kad šios sritys nekiltų problemų.

Kompleksinis tvarkaraščių sudarymas, kuris apima žmonių ar įrangos judėjimo koordinavimą, naujas paslaugas, sritis, kuriose apyvarta yra didelė ir todėl yra nepatyrę, yra galimos sritys, kuriose paslaugų teikėjai turėtų būti budresni.

Paslaugų teikėjai turėtų stengtis stebėti problemas, kad būtų galima pamatyti, kur jie dažniausiai pasitaiko, ir kokie dažniausiai pasikartoja. Paslaugų teikėjas turėtų imtis prevencinių priemonių, kad būtų užkirstas kelias šioms klaidoms.

Labai svarbu greitai išspręsti klientų problemas, nes paslaugų problemos greitai plečiasi. Pirmasis prioritetas turėtų būti skubiai užbaigti paslaugą. Banko klientas, kurio sąskaita yra klaidinga, nori, kad jis būtų tinkamai įskaitytas.

Skubus paslaugų teikimas ir atsiprašymas dažnai yra pakankami, kad kliudytų klientams. Tačiau kartais paslaugų teikėjas turi įrodyti, kad nukentėjusiam klientui prašome suteikti papildomos priežiūros ir meilės. Daugelis restoranų automatiškai suteikia klientams stiklinę vyno, jei jie per ilgai laukia savo valgio. Gėlių siuntimas nukentėjusiems klientams turėtų tapti įprasta praktika.

Paslaugų teikėjas privalo mokyti darbuotojus, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais, ir jiems turi būti suteikti įgaliojimai. Pagrindiniai darbuotojai turėtų turėti įgaliojimus, atsakomybę ir paskatas, pripažinti, rūpintis ir rūpintis klientų poreikiais.

Darbuotojų, kurie yra arti kliento, įgalinimas yra būtinas, nes jie yra geriausioje padėtyje, kad galėtų nustatyti, kas gali būti padaryta klientui patenkinti. Mokymas padeda plėtoti bendravimo įgūdžius ir kūrybinį mąstymą, reikalingą norint susidoroti su nukentėjusiais klientais. Atkūrimo mokymas turėtų būti sutelktas į darbuotojų mokymą, kaip greitai priimti sprendimus ir ugdyti klientų susirūpinimą.

Veiksmingiausias būdas susigrąžinti įgūdžius yra imituoti realaus gyvenimo situacijos ir vaidmenų žaidimas. „Frontline“ darbuotojai turėtų giliai galvoti apie tai, kas gali atsitikti ir aptarti bei planuoti visus galimus nenumatytus atvejus. Norint sukurti atkūrimo įgūdžius, mokymas turėtų suteikti visos organizacijos jausmą. Meno darbuotojas, kuris supranta visą paslaugų teikimo procesą, labiau supranta sistemos tarpusavio ryšį ir suranda greitą sprendimą.

Geriausias būdas plėtoti šią perspektyvą yra pasukti darbuotojus per įvairias darbo vietas ir padalinius. Vadybininkai žino, kaip išspręsti klientų problemas, tačiau klientai nenori laukti, kol jų problemos keliauja per organizacinę hierarchiją arba atsimuša iš vieno skyriaus į kitą. Vadybininkai taip pat negali būti visose paslaugų teikimo vietose.

Taigi paslaugų susigrąžinimas galiausiai turi būti prižiūrimas pirmųjų linijų darbuotojų. Be šių taisyklių ir atliekant jiems priskirtas užduotis, „frontline“ darbuotojai turės sulenkti taisykles, imtis iniciatyvos ir improvizuoti. Tam, kad būtų sukurta priekinių linijų darbuotojų grupė, kuri gali būti griežta ir lanksti tuo pačiu metu, reikia sąmoningų ir griežtų pastangų. Tai tiesiog negali likti atsitiktinai.

Paslaugų teikėjas privalo suteikti darbuotojams įgaliojimus, atsakomybę ir paskatas klientams padėti unikaliu būdu. Darbuotojai turėtų turėti galimybę naudotis ištekliais, kad jie tarnautų klientams ypatingais būdais, ir jiems turėtų būti leista priimti reikiamus sprendimus be priežiūros institucijų sutikimo.

Priekiniai darbuotojai turėtų turėti teisę pasinaudoti savo sprendimu, kad pasirinktų būdą, kaip klientai būtų suvaržyti. Geras paslaugų teikėjai remiasi standartinėmis darbo procedūromis, kai problemos kyla kartais.

Tačiau kitose situacijose galima nustatyti tik gaires, o darbuotojai turi imtis iniciatyvos ir naudoti savo sprendimą. Paslaugų teikėjo atlygio struktūra turi suteikti darbuotojams teigiamą įtaką sprendžiant problemas ir malonius klientus.

Ir, galiausiai, jei kliento skundai sukelia korekcines priemones, bendrovė turėtų apie tai pranešti klientui. Klientas jausis taip, lyg jis būtų tobulinimo komandos narys. Paslaugų teikėjas turėtų laiku reaguoti į telefoną, prašydamas kliento gauti dar daugiau atsiliepimų, ir leisti klientui žinoti, kaip gali būti įgyvendinami jo pasiūlymai. Klientai jaučiasi patenkinti ir susieti su įmone.