Paslaugų kokybė: požiūriai, paslaugų trūkumai ir paslaugų kokybės problemų priežastys
Paslaugų kokybė: požiūriai, paslaugų trūkumai ir paslaugų kokybės problemų priežastys!
Kokybė turi būti suprantama ir valdoma visoje paslaugų organizacijoje. Visų pirma keturios sritys gali būti kaip arena, kurioje galima spręsti kokybės klausimą (15.1 pav.)
Paslaugų susidūrimas - klientas bendrauja su animacija (paslaugų darbuotojais) ir negyvaisiais objektais (fiziniai įrodymai, pvz., Informacijos ženklas).
1. Kaip gerai informuotas ir mandagus yra tarnautojas?
2. Kaip veiksmingas ženklas matomumo, pateiktos informacijos, padėties požiūriu?
3. Kaip klientas gali prisidėti prie susitikimo kokybės?
4. Ką daro scenarijų teorija ir vaidmenų teorija?
Paslaugų dizainas - klientas vykdo paslaugų gavimo procesą.
1. Kaip gerai parengtas procesas?
2. Ar yra projekto planas / schema?
3. Kiek sistemos lankstumas?
4. Ar procesas reikalauja standartizavimo?
Paslaugų produktyvumas - yra ryšys tarp pagamintų prekių ar paslaugų kiekio ir kokybės bei jų gamybai naudojamų išteklių kokybės.
1. Kokie yra galimi ryšiai tarp kokybės pokyčių ir kiekio pokyčių? ty, jei kiekis padidėtų (bendrosios praktikos gydytojo stebimų pacientų skaičius), kokį poveikį gali turėti paslaugų kokybė?
2. Koks turėtų būti kliento vaidmuo našumo lygtyje?
3. Paslaugų organizavimas ir kultūra - organizacijos kultūra ir organizavimo būdas gali turėti įtakos paslaugų kokybei.
4. Kaip įvairios organizacijos kultūros (galios, vaidmens, pasiekimų ir paramos) veikia kaip raktas siekiant suprasti, kokios paslaugos teikiamos?
5. Kokios organizacijos savybės / ypatybės leidžia jai teigiamai reaguoti į klientų poreikius ir teikti kokybiškas paslaugas?
Paslaugų kokybės metodai:
Žodis „kokybė“ turi skirtingas reikšmes ir gali būti naudojamas įvairiais būdais.
Garvinas (1984) nurodė penkias kokybės sąvokos kategorijas:
1. Transcendentinis požiūris
2. Gamybiniu požiūriu pagrįstas metodas
3. Vartotojų požiūris
4. Produktais pagrįstas požiūris.
5. Vertė pagrįstas požiūris
1. Transcendentinis požiūris:
Transcendentinis požiūris atitinka „Pocket Oxford“ žodyno apibrėžimo laipsnį, santykinį pobūdį. Kokybė šioje srityje įgimta kompetencija. Tai atspindi „geriausias“. Taigi, pavyzdžiui, penkių žvaigždučių viešbutis būtų klasifikuojamas kaip kokybiškas viešbutis, o ne vieno žvaigždučių šeimai priklausantis viešbutis
2. Gamybiniu požiūriu pagrįstas metodas:
Gamybiniu požiūriu pagrįstas požiūris susijęs su atitiktimi projektui ar specifikacijai. Kokybiška paslauga ar produktas būtų toks, kuris neturėjo klaidų, kai klaida būtų apibrėžta kaip neatitiktis specifikacijai. Vaiko, atliekančio paprastą muzikos kūrinį, be klaidingų pastabų, atlikimas ir teisingas laikas gali būti klasifikuojami kaip kokybiški rezultatai, o koncertinis pianistas groja sudėtingą AR Rahmano muziką ir pataikė į keistą klaidingą gali būti klasifikuojami kaip prastesnės kokybės.
3. Naudotojo požiūris:
Naudojant vartotoją pagrįstas požiūris laikosi požiūrio, kad jei paslauga / produktas atitinka vartotojo reikalavimus, tai yra kokybiška paslauga / produktas. Kitas terminas, paprastai vartojamas taikant šį metodą, yra tinkamumas naudoti. Pigus laikrodis, kuris laiko tiksliai ir atitinka naudotojo reikalavimus, būtų klasifikuojamas kaip kokybiškas laikrodis. Kita vertus, jei vienas iš laikrodžio reikalavimų būtų padėti sukurti „teisingą“ įvaizdį sėkmingam, pasiturinčiam, valdančiam jaunuoliui, tada auksinis Titanas būtų tinkamesnis ir pigus, bet tikslus laikrodis negali būti laikomas kokybišku laikrodžiu.
4. Produktais pagrįstas požiūris:
Produktais pagrįstas požiūris yra kiekybiniu požiūriu pagrįstas požiūris ir vertina išmatuojamas charakteristikas. Daugeliu atvejų daugiau prilygsta geriau, todėl laikoma aukštesnės kokybės. Automobilis, kurio greitis yra 6–60 mph per 6 sekundes, būtų geresnės kokybės nei 8 sekundžių.
Kita vertus, mažiau kartų kartais būtų priskiriama aukštesnės kokybės. Pavyzdžiui, dantų gydytojas, kuris užėmė tik 5 minutes, lyginant su 10 minučių, užpildo užpildą būtų laikomas kokybiškesne paslauga! Vertė pagrįstas požiūris grindžiamas papročiais ir tradicijomis. Jei paslauga atitinka tradicinius įsitikinimus ir emocijas, ji suvokiama kaip vertinga.
Paslaugų spragos:
1 - tai yra bendras paslaugų teikėjo ir vartotojo atotrūkis. Jame teigiama, kad daugelis organizacijų nesupranta, ko vartotojai tikisi paslaugoje.
„Gap 2“ aptarnavimo organizacija dažnai susiduria su dideliais sunkumais netgi nesiekiant gerokai mažiau vartotojų lūkesčių. Tai visuomet priskiriama daugeliui veiksnių - visiško valdymo įsipareigojimų, susijusių su paslaugų kokybe, išteklių trūkumu ir pernelyg didele paklausa, nebuvimu.
3 atotrūkis - net jei egzistuoja oficialūs standartai ar specifikacijos, skirtos palaikyti paslaugų kokybę, kokybiškų paslaugų teikimas jokiu būdu nėra tikras. Pagrindinė priežastis yra ta, kad klientų kontaktinio personalo veikla gali būti tokia įvairi.
4 atotrūkis - kitų paslaugų teikėjų organizacijų bendravimo formų reklama gali paveikti vartotojų lūkesčius. Pavojus yra tas, kad pažadai nėra saugomi. Daugelis paslaugų organizacijų naudojasi brošiūra arba prospektu (kai kurie labai blizgūs) bendravimui su potencialiais klientais. Tai turėtų būti pareiškimas, kurį klientas gaus, o ne patrauklus pažadų, kurių negalima pateikti, rinkinys.
5 atotrūkis - šis atotrūkis yra pagrindinis iššūkis, siekiant užtikrinti gerą paslaugų kokybę, paslaugų teikėjas turi atitikti arba viršyti klientų lūkesčius. Susipažinęs su paslaugų kokybe yra tikėtina, kad vartotojas palygina tikėtiną paslaugą su suvokiamu paslaugų teikimu.
Paslaugų kokybės problemų priežastys:
Keletas priežasčių buvo pateiktos kaip prastos paslaugos kokybės paaiškinimai:
Gamybos, vartojimo ir darbo jėgos intensyvumo neatsiejamumas.
Paslaugų teikimas, skiriasi nuo prekių gamybos, vyksta dalyvaujant klientams. Neišvengiamai kyla problemų, kaip ir bet kuriam žmogui. Paslaugų darbuotojas gali parodyti prastus pateikimo įgūdžius, elgtis netinkamai ir netinkamai apsirengti. Visa tai gali turėti įtakos kliento suvokimui apie paslaugų kokybę. Intensyvus žmonių įsitraukimas į paslaugų teikimą visada gali sukelti kokybės problemų.
Nepakankamos paslaugos tarpiniams arba vidiniams klientams.
Priekinis darbuotojas pagal apibrėžimą yra paslaugų teikimo sistemos „galas“. Norint efektyviai vykdyti paslaugą, darbuotojui reikia tinkamos paramos iš tolimesnės organizacijos (15.3 pav.)
Parama bus teikiama iš pagrindinių valdymo funkcijų (operacijų, rinkodaros ir žmogiškųjų išteklių) ir apima:
1. Įranga, pvz., Įrankiai, medžiagos, uniformos
2. Įgūdžių mokymas
3. Informacija, pvz., Apie naujų paslaugų teikimo veiklos procedūras.
Ryšio spragos:
Geras bendravimas - sveikos organizacijos kraujas ir kontaktas su klientais.
Tačiau tai yra tam tikros apimties problema ir pasireiškia tokiais būdais:
1. Nesugebėjimas pateikti pažadų
2. Nesugebėjimas informuoti klientą
3. Nesugebėjimas bendrauti kliento suprantamu būdu
4. Nesugebėjimas klausytis.
Klientų peržiūrėjimas kaip statistika:
Paslaugų organizacijai dažnai yra įtikinamų priežasčių, kodėl siūloma standartizuota paslauga, iš kurių ne tik yra veiksmingumas, gaunamas apdorojant didelį klientų skaičių standartizuotu būdu. Klientui šis požiūris į paslaugų teikimą dažnai yra sveikintinas.
Priešingai, paslaugos pritaikymas siekiama atpažinti konkrečius klientų poreikius. Paslaugų organizacijos turėtų būti jautrios, kaip jų klientai jaučiasi, kaip jie elgiasi. Mokinio pastaba, galbūt, yra pavyzdys. Jis pasakė: „Mano dvejus metus koledže, ne kartą dėstytojas atpažino mane pagal pavadinimą“.
Trumpalaikis verslo vaizdas:
Organizacijos trumpai žiūri į verslą, kai kalbama apie veiklos vertinimą. Valdymui dažnai reikalingas metinis tikslas. Obsesija neišvengiamai tampa vienu iš sąnaudų mažinimo ir našumo didinimo, kad būtų pasiektas pelno tikslas. Tai suprantama, bet kenkia kokybiškos paslaugos kūrimui ilgainiui.
