Paslaugų lūkesčiai: reikšmė, tipai ir modeliai (su diagramomis ir lentelėmis)

Paslaugos lūkesčiai: prasmė, tipai ir modeliai!

Reikšmė:

Pasitenkinimą ir malonumą stipriai įtakoja klientų lūkesčiai. Pagal „lūkesčius“ elgsenos tyrėjai reiškia galimų rezultatų, atspindinčių tai, kas galėjo, galėjo, ar turėtų būti geriau. Yra keletas skirtingų lūkesčių. 3.1 paveiksle pavaizduota lūkesčių hierarchija, kuri gali egzistuoti tipiniam klientui.

Ar lūkesčiai bus artimiausi matematikos apibrėžimui. Tai yra vidutinis kokybės lygis, kuris yra prognozuojamas remiantis visa žinoma informacija. Tai yra lūkesčių lygis, kurį dažniausiai reiškia vartotojai (ir naudojasi mokslininkai). Kai kas nors sako, kad „paslauga viršijo mano lūkesčius“, jie paprastai reiškia, kad paslauga buvo geresnė, nei buvo prognozuota:

Tai turėtų tikėtis, ką klientai mano, kad jie nusipelno sandorio. Labai dažnai tai, kas turėtų įvykti, yra geresnė nei tai, ką klientas iš tikrųjų galvoja. Pavyzdžiui, studentas gali manyti, kad kiekviena paskaita turėtų būti įdomi, tačiau abejoja, ar konkrečios dienos paskaita tikrai bus įdomi. Arba profesoriai gali manyti, kad studentai turėtų būti gyvi ir protingi, bet manau, kad iš tikrųjų jie pasyviai pasėdės klasėje.

Idealios lūkesčiai yra tai, kas atsitiktų geriausiomis aplinkybėmis.

Tai naudinga kaip kompetencijos barometras. Kitame skalės gale yra minimaliai priimtinas lygis (slenkstis, kuriuo pasiekiamas tik pasitenkinimas) ir blogiausias galimas lygis (blogiausias rezultatas, kurį galima įsivaizduoti).

Lūkesčius stipriai veikia patirtis. Pvz., Jei klientas turi blogą patirtį, tada norų lūkesčiai mažės. Gera patirtis bus linkusi pakelti valios lūkesčius. Apskritai, tai turėtų tikėtis, bet niekada nesumažės. Labai gera patirtis yra tokia, kad tai turėtų tikėtis iki tokio lygio. Taigi, lūkesčiai laikui bėgant keičiasi, dažnai geresnei.

To pavyzdys yra JAV automobilių pramonė. „General Motors“, „Ford“ ir „Chrysler“ JAV gyventojų skaičiaus lygio lūkesčius pakėlė, nes šiandieniniai standartai buvo žemi. Tada japonai pradėjo eksportuoti žymiai aukštesnės kokybės automobilius.

Lūkesčiai šoktelėjo, nes klientai matė, kad buvo įmanoma užtikrinti aukštesnį kokybės lygį. Pasitenkinantys JAV automobilių gamintojai, padarę tokias pačias kokybės automobilius, kaip visada, staiga susidūrė su milijonais klientų, kurie turi gerokai didesnius lūkesčius. Rezultatas buvo pražūtingas automobilių gamintojams. Patirtis nėra vienintelis dalykas, kuris formuoja lūkesčius. Lūkesčius taip pat gali paveikti reklama, burna ir asmeniniai apribojimai.

Lūkesčių tipai:

Ką reiškia, kai kalbame apie kliento lūkesčius dėl našumo? Ar mes turime omenyje našumo lygį, kurį klientas idealiai tikisi iš paslaugos? Arba mes turime omenyje našumo lygį, kurį klientas norėtų, kad ši paslauga būtų, ar lygį, kuris yra priimtinas? Ar tai yra našumo lygis, kurį klientas turėtų numatyti konkrečiai paslaugai? Ar galime pagalvoti apie lyginamuosius lūkesčius, pagrįstus kliento patirtimi panašių paslaugų srityje?

Idealūs lūkesčiai yra susiję su geriausiu aptarnavimu. Pageidautini lūkesčiai yra veiklos lygiai, kuriuos klientai nori, kad paslauga atitiktų praktiką. Jei paslaugų teikėjas negali teikti paslaugos pageidaujamo lygio, klientai gali būti pasirengę toleruoti našumo nuokrypius iki priimtinų lūkesčių ir palyginti mažai pasitenkinimo. Nepakankamumo rezultatai, jei našumas nukrenta žemiau šio lygio.

Prognozuojama tikimybė yra veiklos lygis, kurį klientas tikisi pasiekti, susidūrus su paslauga prieš pat susidūrimą. Tai lemia ankstesnė patirtis, susijusi su paslauga.

Jei praeities tarnybų susitikimai buvo nepatenkinami, tikėtina, kad kitą susitikimą lems. Pavyzdžiui, klientas, ilgai laukęs ankstesnių bandymų atlikti oro linijų rezervavimą telefonu, greičiausiai nesitikės, kad kitas skambutis sukels trumpą laukimą.

Kai kurie kiti literatūroje apibrėžti lūkesčių tipai yra lyginamieji, normatyviniai ir vertingi. Lyginamieji lūkesčiai yra susiję su paslaugoms, kurios buvo numatytos paslaugai, atsižvelgiant į konkuruojančių paslaugų patirtį. Normalūs lūkesčiai, susiję su paslaugomis, yra pagrįsti prekių ženklais - gali būti tikimasi, kad gerai žinomas prekinis ženklas veiks geriau nei mažesnis. Vertėmis grindžiami lūkesčiai priklauso nuo „verta, kas mokama už“ analizę - paslaugos našumo lūkesčiai priklauso nuo jo kainos.

Tinkamų lūkesčių modelio pasirinkimas:

Tikimasi, kad bus sukurti veiklos standartai, kuriems turi būti sukurta paslauga. Atsižvelgiant į aukščiau pateiktų lūkesčių tipų įvairovę, kaip žinome, kokio tipo naudoti konkrečiai programai? Atsakymas priklauso nuo paslaugos pobūdžio ir įmonės tikslų.

Idealus lūkesčių modelis yra tinkamas paslaugoms, kai nedideli našumo trūkumai turi didelių pasekmių. Pavyzdžiui, orlaivių saugos tikrinimo procedūros turėtų būti suprojektuotos taip, kad atitiktų lūkesčius idealiu ar artimu idealui.

Įmonės, norinčios naudoti savo paslaugų kokybę kaip rinkodaros priemonę, turėtų stengtis pasiekti savo procesą, kad atitiktų idealų lygį. Bet kuri įmonė, norinti konkuruoti rinkoje pelningai, turėtų priimti lyginamųjų lūkesčių modelį ir sukurti paslaugą, kuri atliktų bent jau ir konkurentus, arba, remiantis vertėmis pagrįstais lūkesčiais, turėtų sukurti paslaugą, kuri maksimaliai padidintų klientų jausmą ką jie gauna už tai, ką jie moka.

Norminio lūkesčio modelis yra tinkamas naujai paslaugai projektuoti įmonei, turinčiai jau įsteigtą pavadinimą ar paslaugų liniją. Nauja paslauga turėtų būti suprojektuota taip, kad atitiktų veiklos lūkesčius, atitinkančius įmonės ar paslaugų linijos reputaciją.

Apibendrinant, mokslininkai nustatė daug įvairių lūkesčių, kurių kiekvienas taikomas skirtingomis aplinkybėmis. Praktiškai reikia sukurti optimalų veiklos standartų derinį, kuris leistų suprojektuotai paslaugai patenkinti klientus, palyginti su konkurentų paslaugomis ir pristatyti už kainą, kuri leistų bendrovei pelningai parduoti paslaugą . Priklausomai nuo paraiškos, projektavimo ar paslaugų valdymo komanda gali susieti įvairių tipų lūkesčius, kad nustatytų šį standartų rinkinį. Kai kurie pavyzdžiai pateikti 3.1 lentelėje.