Klientų aptarnavimo lūkesčių modelis - (paaiškinta diagrama)

Pilnas klientų aptarnavimo lūkesčių modelis ir joms įtakos turinčios jėgos pateiktos 3.2 pav. Modelio centre yra išsamus lūkesčių, rodančių du pageidaujamus ir adekvačius lygius, požiūris ir jų tolerancijos zona? Kiekvieno tipo lūkesčių pirmtakų šaltiniai rodomi modelio šonuose.

Kaip paslaugų organizacijos vadovas gali naudoti šį modelį paslaugų kūrimui, tobulinimui ar rinkai? Pirma, vadovai turi žinoti atitinkamus lūkesčių šaltinius ir jų santykinę svarbą klientų populiacijai, klientų segmentui ir galbūt net konkrečiam klientui. Jie turi žinoti, pavyzdžiui, santykinį burnos žodžių svorį, aiškius paslaugų pažadus ir numanomus paslaugų pažadus formuojant norimą paslaugą ir numatomą paslaugą.

Kai kurie iš šių šaltinių yra stabilesni ir pastovesni (pvz., Ilgalaikiai paslaugų stiprikliai ir asmeniniai poreikiai), nei kiti, kurie laikui bėgant labai svyruoja (pvz., Suvokiamos paslaugų alternatyvos ir situacijos veiksniai).