Kaip plėtojama paslaugų rinkodara? (Paaiškinkite su savybėmis)

„Fisk“, „Brown“ ir „Bitner“ nurodo tris skirtingus paslaugų rinkodaros raidos etapus, kurie atsispindi literatūroje:

1. „Crawling Out“ etapas, įvykęs iki 1980 m .;

2. „Scurrying About“ etapas tarp 1980 ir 1986 m .;

3. Nuo 1986 m. Iki 2000 m.

4. „Galloping“ etapas nuo 2000 m. Iki datos.

„Nuskaitymas“ etapas:

„Crawling out“ etape diskusijoje daugiausia dėmesio buvo skiriama tam, kad reikia atskiros literatūros rinkinio, skirto specifinėms paslaugų sektoriaus problemoms spręsti. Buvo išnagrinėtos konkrečios rinkodaros teorijos sritys, kurios buvo nepakankamos arba netinkamos, kai buvo sprendžiamos paslaugų sektoriaus problemos ir problemos. Pavyzdžiui, Donnelly pabrėžė skirtumus tarp rinkodaros „kanalų“, naudojamų paslaugoms, ir tų, kurie naudojami fizinėms prekėms, ir pasekmių rinkodaros strategijai.

Rinkodaros tradicionalistai teigė, kad paslaugų organizacijoms nereikia atskiros teorijos, o esamos rinkodaros teorijos galėtų ir turėtų būti taikomos paslaugų organizacijoms. Jie teigė, kad paslaugos negalėjo būti pakankamai griežtai apibrėžtos, kad būtų nusipelno specialaus gydymo, ir daugeliu atvejų buvo taip glaudžiai susijusios su fiziniu produktu, kurį reikia laikyti „pasiūlymo“ dalimi kuriant rinkodaros strategiją. Pvz., Automobilio garantija po garantinio aptarnavimo gali būti vertinama taip pat, kaip ir paties automobilio interjero dizaino savybės.

Skirtingos paslaugos savybės:

Paslaugos Rinkodaros akademikai ir praktikai teigė, kad dėl specialių savybių jiems reikia specialaus gydymo; neatskiriamumas, nevienalytiškumas ir greitai gendantis. Šios charakteristikos buvo apibrėžtos „nuskaitymo“ etape.

Nepastovumas - tai faktas, kad didelė daugelio paslaugų pasiūlymų dalis yra nereikšminga ar nemateriali ir negali būti pateikta konkrečiai vartotojams prieš pirkimą. Klientas negali prisiliesti prie aerobikos klasės, pvz., Prieš dalyvaujant, ir gali tik išsamiai įvertinti siūlomos paslaugos kokybę po to, kai lankėsi klasėje.

Neatskiriamumas reiškia mintį, kad daugelyje aptarnavimo operacijų jis negali atskirti gamybos ir vartojimo, ty paslauga didele dalimi suvartojama tuo pačiu metu, kai ji gaminama. Pavyzdžiui, nors kirpėjas iš anksto gali paruošti paslaugą (ty surinkti reikiamą įrangą, atlikti specializuotą mokymą ir pan.), Dauguma kirpyklų paslaugų gaminamos tuo pačiu metu, kai vartotojas naudojasi paslauga (ty sėdi ant kėdės). ).

Heterogeniškumas yra glaudžiai susijęs su neatsiejamumu, nes yra labai sunku taikyti kokybės standartus paslaugoms, kad būtų užtikrintas vienodas paslaugų teikimas, kai tiek daug priklauso nuo individualių klientų bendradarbiavimo ir dalyvavimo. Gedimas reiškia, kad skirtingai nuo fizinių prekių, paslaugos negali būti saugomos. Susitikimas su stomatologu, priešingai, tam tikru laiku tam tikrą dieną negali būti saugomas ir vėl siūlomas klientams.

„Scurrying About“ etapas:

1980–1985 m. „Stulbinantis“ stadijoje buvo stengiamasi aiškiau apibrėžti paslaugas ir dėmesys sutelktas į esminį paslaugų kokybės valdymo klausimą. „Zeithaml“, „Berry“ ir „Parasuraman“ sukūrė savo novatorišką paslaugų kokybės spragų modelį, kuris pabrėžė pastangų įvertinti paslaugų kokybę svarbą.

Kitos temos pasirodė esančios ypač svarbios paslaugų organizacijų valdymui, įskaitant geresnį „paslaugų susidūrimo“ (ty tarpasmeninių paslaugos aspektų), „santykių rinkodaros“ ir „vidaus rinkodaros“ aspektų supratimą.

„Booms“ ir „Bitner“ išplėtė savo išplėstinį „rinkodaros derinį“ paslaugoms, kuriose atsižvelgta į išskirtines „nuskaitymo“ stadijoje nustatytas paslaugas: nepastovumą, neatsiejamumą, nevienalytiškumą ir greitai gendančius. „Booms“ ir „Bitner“ pridėjo dar tris „Ps“ į šį originalų rinkodaros rinkinį, kad jis būtų tinkamesnis paslaugoms; Žmonės, procesas ir fiziniai įrodymai. Pirmą kartą buvo pradėtos gaminti vadovėliai apie Paslaugų rinkodarą, kurie ją tvirtiau įtvirtino kaip teisėtą akademinių studijų sritį.

„Vaikščiojimo erekcija“ etapas:

Nuo 1986 m. „Vaikščiojimo erekcijos“ etape „beveik nebuvo diskutuojama apie tai, ar paslaugos skiriasi nuo prekių, bet literatūroje daugiausia dėmesio skiriama konkrečioms paslaugų organizacijų prekybos problemoms“. Jie apima aptarnavimo susitikimų, paslaugų projektavimo, suvokiamos paslaugos kokybės ir klientų pasitenkinimo, vidaus rinkodaros ir ryšių marketingo svarstymą.