4 Pagrindiniai paslaugos komponentai (paaiškinta diagrama)

Keturi pagrindiniai paslaugos komponentai yra šie: 1. Fizinis produktas 2. Paslaugų produktas 3. Paslaugų aplinka 4. Paslaugų teikimas.

Produktai, kuriuos įmonės parduoda, skiriasi tuo, kiek jie susiję su fizinių prekių nuosavybės perdavimu. Tačiau nematerialūs komponentai neišvengiamai vaidina pagrindinį vaidmenį laimėjus ir išlaikant patenkintą klientą.

Norėdami pabrėžti šį aspektą, mes nurodysime, kad visos jų teikiamos rinkos siūlomos įmonės, ir nurodo, kad šias paslaugas galima suskirstyti į keturis pagrindinius komponentus: fizinį produktą, paslaugų produktą, paslaugų aplinką ir paslaugų teikimą (2.5 pav.) . Visi jie turi būti valdomi, kad atitiktų klientų poreikius.

1. Fizinis produktas:

Fizinis produktas yra tai, ką organizacija perduoda klientui, kurį galima paliesti. Jis yra apčiuopiamas ir fiziškai realus. Pavyzdžiui, namai, automobiliai, kompiuteriai, knygos, viešbučio muilas ir šampūnas, ir maistas. Kaip ir likusioje paslaugų teikimo dalyje, produkto dizainas turi būti orientuotas į klientą. Yra gerai sukurtas metodas, užtikrinantis, kad gaminio dizainas atitiktų klientų poreikius, vadinamas kokybės funkcijų diegimu (QFD), arba labiau populiarus, kokybės rūmuose.

Ši procedūra buvo sukurta Japonijoje aštuntajame dešimtmetyje kaip būdas padėti rinkodaros vadybininkams ir inžinieriams bendrauti tarpusavyje ir siekti bendro tikslo - patenkinti klientų poreikius. Siejant inžinerinio projektavimo ypatybes su konkrečiais klientų poreikiais, QFD užtikrina, kad projektavimo patobulinimai pagerina produkto vertę klientams.

Tuo pačiu metu ji padeda įmonei išvengti brangių inžinerinių patobulinimų, kurie yra „geresni inžinerijos“, tačiau neatitinka klientų poreikių. Laiko ir pastangų, skirtų nereikalingoms inžinerijoms, praleidimas yra vadinamas „pernelyg dideliu inžinieriu“, ir dažniausiai tai matoma technologijomis pagrįstose įmonėse.

2. Paslaugos produktas:

Paslaugų produktas yra pagrindinis kliento įsigytas veikimas, įvykių srautas, skirtas pasiekti norimą rezultatą. Ji nurodo tą patirties dalį, išskyrus fizinių prekių perdavimą ir paprastai apima sąveiką su įmonės darbuotojais “. Pavyzdžiui, kai kuriuose automobilių pardavėjų salonuose klientams leidžiama pažvelgti į salonuose esančius automobilius, nesikreipiant į juos pardavimo atstovų.

Tik tada, kai pirkėjai paprašys pasikalbėti su kuo nors, pardavėjas pasikalbės su ja. Siekiant dar labiau sumažinti nerimą, faktinės pardavimo kainos, nustatytos kaip mažai konkurencingos, yra skelbiamos automobiliuose, todėl klientams nereikia nerimauti dėl derybų dėl kainos, kaip ir daugelyje kitų automobilių dilerių.

Automobiliai turi stiprią aptarnavimo garantiją, o pardavėjo personalas yra apmokytas ir įgaliotas imtis išskirtinių pastangų, kad klientai būtų patenkinti ir išspręstų jų problemas. Visi šie įmonės sąveikos su klientais aspektai turi būti suplanuoti, ir jie padeda nustatyti bendrą paslaugų teikimo patirtį.

Paslaugų aplinka yra fizinė aplinka, kuri supa paslaugą, kartais vadinama „paslaugų kainu“. Pavyzdžiui, norėdami pamatyti filmą maloniau, jei teatras yra švarus, jame yra patogios sėdynės ir erdvus, gerai įrengtas apšviesta automobilių stovėjimo aikštelė. Nors klientas nepriima jokio tokio namo, jis turi didelę įtaką paslaugų teikimo patirčiai.

3. Paslaugų aplinka:

Paslaugų aplinka (2.4 lentelė) taip pat gali signalizuoti apie numatomą rinkos segmentą ir pademonstruoti organizaciją. Pavyzdžiui, šalia universiteto miestelio esantis restoranas gali reikšti, kad koledžo studentams patiekiamas maitinimas koledžo paminklų ir studentų paveikslėlių ant sienos. Automobilio pardavėjas gali naudoti savo aptarnavimo aplinką, kad ją išdėstytų kaip geros kokybės, papuošdamas savo saloną paslaugų aplinkoje: aplinkos sąlygas, erdvinį išdėstymą ir ženklus bei simbolius.

Aplinkos sąlygos apima tokius dalykus kaip apšvietimas ir foninė muzika. Kai kurios įmonės gali būti netinkamos kitiems, priklausomai nuo rinkos padėties. Pavyzdžiui, ryškus apšvietimas tinka greito maisto restoranams, bet netinkamas brangiam, romantiškam restoranui.

Erdvinis išdėstymas taip pat gali turėti įtakos klientų pasitenkinimui. Pavyzdžiui, „Disney World“ nustatė, kad ilgos laukimo linijos atrodo trumpesnės, jei linijos eina aplink dažnai pasisukimus, o kelyje yra keletas pramogų. Taip pat svarbūs ženklai ir simboliai.

4. Paslaugų teikimas:

Paslaugų teikimas reiškia tai, kas iš tikrųjų atsitinka, kai klientai perka paslaugą. Paslaugų produktas apibrėžia, kaip paslauga veikia teoriškai, tačiau paslaugų teikimas yra tai, kaip paslauga veikia iš tikrųjų. Mes dažnai girdime skelbimą: „Suplanuokite savo darbą ir dirbkite savo planą“.

Paslaugų produktas yra „planavimo jūsų darbas“ rezultatas, o paslaugų teikimas yra „darbo plano“ rezultatas. Pavyzdžiui, paslaugų dizainas gali būti, kad greito maisto klientas mielai pasveikinamas per dešimt sekundžių, tačiau faktinį paslaugų teikimą gali trukdyti darbuotojas, kuris penkias minutes apgaubia parduotuvės gale su kitais darbuotojais. Kas yra suprojektuota ne visada.