Klientų lojalumo ir pelningumo ryšys
Perskaitykite šį straipsnį, kad sužinotumėte apie ryšį tarp klientų lojalumo ir pelningumo!
Ryšys tarp klientų lojalumo ir pelningumo turi būti nustatytas prieš planuojant, kokie lojalių klientų tipai yra tikrai pelningi įmonėms. Visi lojalūs klientai neturėtų būti vykdomi ar saugomi.
Image Courtesy: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg
Manoma, kad geriausi klientai yra ištikimi. Lojalūs klientai turėtų kainuoti mažiau, kad jie tarnautų, jie yra pasirengę mokėti daugiau nei kiti klientai, ir jie veikia kaip žodiniai burnos kūrėjai. Manoma, kad vienas patikimas būdas uždirbti didesnį pelną yra laimėti klientų lojalumą. Bet kai lojalūs klientai tiriami dėl jų pelningumo įmonei, vaizdas nėra toks tvarkingas, kaip visada buvo tikima.
1. Paprastai manoma, kad lojalūs klientai yra pigesni, nes jų įsigijimo išankstinės išlaidos yra paskirstytos didesniam sandorių skaičiui. Bet tai gali būti netiesa. Lojalūs klientai gali būti brangesni. Verslo rinkose tokie lojalūs klientai vykdo verslą dideliais kiekiais, žino savo vertę bendrovei ir dažnai naudoja ją, kad gautų aukščiausios kokybės paslaugas ir nuolaidas. Kai kuriose pramonės šakose gali būti pigiau aptarnauti lojalius klientus, tačiau šios pramonės šakos turės būti identifikuojamos, kol vadybininkai pradės lojalumą savo klientams.
2. Ilgalaikiai klientai nuolat moka mažiau nei naujesni klientai. Tai pasakytina apie verslo rinkas ir vartotojų rinkas. Taip gali atsitikti, nes lojalūs klientai yra labiau susipažinę su produkto kokybe ir gali sukurti tikslią referencinę kainą ir geriau vertinti produkto ar paslaugos vertę, nei gali atsitiktiniai klientai. Lojalūs klientai taip pat mano, kad jie nusipelno mažesnių kainų, nes įmonės gauna iš jų nuolatinį pirkimą.
3. Žmonės, kurie jaučiasi ir kalba teigiamai apie įmonę, taip pat labiau linkę parduoti kitus kompanijoje. Dauguma įmonių vertina lojalumą tik pagal pirkimo elgesį ir neatlieka požiūrio į tyrimus. Klientai gali toliau pirkti iš bendrovės inercijos ir patogumo, tačiau jie negali tapti bendrovės advokatais. Jie pasisako už įmonę tik tada, kai jaustųsi teigiamai. Ir klientai, kurie yra lojalūs pagal savo pirkimo elgesį, nebūtinai teigiamai vertina įmonę. Bendrovė turės būti naudingesnė ir įsitraukusi su klientu, kad jis išliktų iš lojalaus kliento tapti bendrovės advokatu.
4. Dažniausias būdas rūšiuoti klientus yra jų surinkti pagal tai, kiek dažnai jie perka ir kiek jie išleidžia. Kuo daugiau klientų įsigyja ir neseniai atlieka sandorius, tuo svarbesnis yra klientas įmonei, ir kuo daugiau išteklių jam suteikia įmonė. Šis metodas gali paskatinti bendrovę nukreipti į neteisingus klientus lojalumo programoms, nes klientai perka skirtingu periodiškumu ir skirtingomis sumomis, kiekvieną kartą, kai nusprendžia pirkti. Svarbu kruopščiai išnagrinėti klientų sandorių duomenis, atsižvelgiant į pelną, kurį jie gauna bendrovei, kol įmonės įsikurs klientams, kuriuos jie stengsis išlaikyti siūlydami paskatas.
5. Išnagrinėjus klientų pelningumą ir numatomą jų santykių trukmę, laikas juos suskirstyti ir elgtis skirtingai. Klientai, kurie neturi lojalumo ir neduoda pelno, neturėtų pritraukti jokių bendrovės investicijų. Klientams, kurie yra pelningi, bet nepatikimi, strategija yra pienas juos per trumpą laiką, kurį jie perka iš bendrovės, tačiau lengvas požiūris tinka pelningiems klientams, kurie gali būti ištikimi. Labai ištikimi, bet ne labai pelningi klientai, akcentas turėtų būti skiriamas jų išleidimui.
6. Pelningi lojalūs klientai yra patenkinti esamais susitarimais ir bloga idėja sustiprinti kontaktų su jais lygį, nes juos gali atidėti daugiau skambučių ir laiškų. Bendrovė turėtų sutelkti dėmesį į tai, kaip ieškoti būdų, kaip tarp šių klientų sukurti teigiamus jausmus apie įmonę. Priklausomai nuo verslo rūšies, bendrovė gali įtraukti šiuos klientus į daugiau įmonės veiklos. Klientas, kuris teigiamai vertina ir kalba apie įmonę, yra vertingiausias įmonės klientas.
7. Labai sunku paversti pelningus, bet pereinamuosius klientus į lojalius, juos išleidžiant. Šie klientai yra linkę. Bendrovė turėtų sunkiai parduoti jiems per reklamines akcijas ir pašto siuntas, kurios turėtų apimti specialius pasiūlymus dėl kitų produktų. Šie klientai turėtų būti intensyviai susisiekę ir netrukus po paskutinio pirkimo, o po tam tikro laiko tarpo turėtų būti iškviestas priminimas. Jei klientas neatsako, jam nereikėtų vėl susisiekti.
8. Klientai, kurių dydis ir sandorių apimtis yra nedideli, gali būti dviejų tipų. Jei šie klientai neturi pakankamai išlaidų, jie turėtų būti atsisakomi. Bet jei jie gali išleisti daugiau, jie turėtų būti vykdomi. Klientams, kurie gali būti pelningi, turėtų būti siūlomi kiti produktai.
