Problemos, kylančios dėl paslaugų ir produktų savybių

Problemos, kylančios dėl paslaugų ir produktų savybių!

Heterogeniškumas:

Kai paslaugos yra žmonių tvarkymas (pvz., Pokalbis darbo centre) arba žmonės, kurie keičiasi (pvz., Mažesne nei rinkos verte), nevienalytiškumo laipsnis bus didesnis nei tuo atveju, kai vartotojui teikiama palengvinanti paslauga (pvz., Telefono paslauga).

Su šia charakteristika susijusios problemos iš esmės sukelia nesugebėjimą standartizuoti produkto ar procedūrų, reikalingų paslaugai teikti. Vienas iš kokybiško produkto pristatymo aspektų yra reikalavimas nustatyti klientų reikalavimus ir gaminti produkto specifikaciją.

Tuomet pagamintas produktas gali būti lyginamas su specifikacija, kad būtų galima įvertinti pristatymo kokybę ir nuoseklumą. Kai produkto specifikacija keičiasi kiekvieną kartą, nėra jokio būdo užtikrinti, kad pristatymo būdas būtų geriausias. Nėra laiko studijuoti, išbandyti, pritaikyti ar patobulinti gaminį. Mokymas yra sudėtingas, nes kiekvienas susitikimas su klientu bus skirtingas ir nesilaikys nustatyto modelio.

Kadangi ateityje pristatymo metodas skirsis, klientas nežino, ko tikėtis. Nuotaika dažnai bus labai svarbi teikiamos paslaugos kokybei. Kai asmuo yra susirūpinęs ar nejaučia gerai, gali būti paveikta paslaugos pristatymas. Netgi per dieną, registratorė, kuri dienos pradžioje buvo draugiška ir naudinga, pasibaigus bandomosioms valandoms, gali tapti nuovargis, dirglus ir labiausiai nenaudingas.

Paprastumas:

Nepaisant to, kad kiekvieną kartą, kai paslauga atkuriama, ji bus kitokia, todėl sunku ir sunku apibrėžti standartizaciją ir užtikrinti, kad pats faktas, kad klientas dalyvauja gamybos procese arba proceso metu, reiškia, kad turi būti atsižvelgiama į veiksnius, kurie paprastai nėra problema gamykloje.

Saugumas:

Darbuotojų saugumas visada yra veiksnys, tačiau klientai nėra apmokyti, gali būti susipažinę su saugos taisyklėmis arba gali būti vaikai. Todėl labai svarbu įrenginių išdėstymas ir dizainas. Vaikų darželiai yra geras pavyzdys: užtvaros vartai turi būti vietoje, kur yra laiptai, o spalvos pieštukai turi būti netoksiški, tik tuo atveju, jei vaikas nusprendžia valgyti pieštuką.

Žymos:

Klientai, atvykstantys pirmą kartą bet kurioje patalpoje, turės žinoti, kur gauti. Dauguma organizacijų turės priėmimą, kuris bus pirmasis kontaktinis punktas naujiems darbuotojams ar klientams. Paprastai naujiems darbuotojams bus pranešta arba parodyta, kur pranešti apie savo pirmąją dieną. Po to jie bus supažindinti su gamyklos dalimis, kurias jie turi žinoti, arba jiems bus pranešta bendradarbių.

Vis dėlto ligoninės lankytojui nebūtinai bus pateiktos instrukcijos, kaip rasti „W“ „X“. Jei nėra aiškių ženklų, lankytojai gali netyčia klajoti į izoliacijos skyrius ar operacinius teatrus! Neretai pacientai dažnai turi susirasti ligonines, galbūt turėti rentgeno ar kitus specializuotus tyrimus. Vienas iš būdų buvo dažyti įvairias spalvotas linijas ant grindų, kad slaugytoja turėtų tik pasakyti pacientui, kad jis laikytųsi raudonos linijos, kad pasiektų rentgeno skyrių, arba galbūt žalią liniją, skirtą išėjimui.

Išdėstymas:

Tikrasis išdėstymas reikės apsvarstyti ne tik saugos požiūriu, bet ir iš lengviau prieinamų perspektyvų. Ar yra tinkama automobilių stovėjimo aikštelė? Ar kliento vežimėlis tinka tarp ekranų?

Dekoras:

Dekoras daro įtaką įrenginio atmosferai. Gali būti kompromisas tarp funkcionalumo ir atmosferos. Ligoninėje storas kilimas būtų toks gražesnis, kad ryte (arba bet kuriuo paros metu) išeiti iš lovos. Kai kuriose privačiose ligoninėse yra kilimai. Tačiau iš valymo priemonės ar higienos perspektyvos lengvai plaunamos grindys būtų daug funkcionalesnės.

Pristatymo būdas:

Kadangi klientas dalyvauja gamybos procese, jis gali stebėti, kaip produktas gaminamas. Gali būti, kad naujasis darbuotojas aptarnauja klientą draudimo įstaigoje. Forma nėra užpildyta teisingai, o kolega, nekreipdamas dėmesio į operaciją, ištaiso naują darbuotoją. Klientas žinos, kad užpildė formą teisingai. Jis arba ji gali prarasti pasitikėjimą darbuotojo kompetencija ir gali imtis savo verslo kitur.

Nėra išankstinio testo:

Daugeliu atvejų, kadangi gamyba ir vartojimas vyksta vienu metu, neįmanoma iš anksto patikrinti paslaugos. Kai kirpėjas nukirpė kliento plaukus, tai vėl nepalieka! Kiek kartų girdėjote ką nors pasakyti: „kirpėjas / kirpėjas paėmė labai daug, arba„ spalva nepavyko išsiaiškinti, kaip norėjau, tai pernelyg rausvai “? Bandomasis automobilis gali būti išvežtas. Rūbai gali būti išbandyti įrengimo kambaryje.

Virtuvė, kuri neveikė, kai jį gavo, gali būti grąžinta. Viena iš problemų, susijusių su kirpėju, galėjo būti prasta kliento bendravimo įgūdžiai. Kita vertus, kirpėjas gali neturėti būtinų tarpasmeninių įgūdžių ir negalėjo arba negalėjo pasiruošti sužinoti, kas buvo reikalinga.

Nenuspėjamumas:

Nepaisant to, kad du klientai niekada nenorės gauti tos pačios paslaugos, tai, kad klientas dalyvauja konversijos procese, veda į neišvengiamus netikėtumus, dėl kurių gali būti sutrikdyta paslauga. Klientai vėlai paskiria susitikimus. Jie praranda iš ligoninės skubios pagalbos skyriaus į rentgeno skyrių. Paskaitoje studentai klausia per daug ar per mažai klausimų. Keleivis tolimojo skrydžio metu yra vegetaras, o užsakymo metu vežėjas nebuvo informuotas.

Nenuspėjamumo poveikis gali turėti didelį poveikį planavimui / pajėgumų valdymui. Klientai užtrunka ilgiau nei tikėtasi ir sukuria kliūčių ir eilių, kurios neigiamai veikia kitų klientų patirtį. Dėl nepakankamo išteklių panaudojimo klientai, kurie neįsijungia laiku arba kurie neužima pakankamai laiko, kaip tikėtasi. Studentų atveju planuojamas žemės sklypas, kuris turėjo būti įtrauktas į paskaitą, gali būti neįmanomas dėl pernelyg daug klausimų. Kita vertus, galėjo būti padengta daugiau nei planuota, nes studentai nepateikė jokių klausimų.

Klientas kaip neapmokėtas darbuotojas:

Vienas iš kliento dalyvavimo sistemoje aspektų gali būti laikomas labai teigiamu. Klientai gali būti laikomi neapmokamais darbuotojais, atliekančiais užduotis, kurias kitaip turėtų atlikti apmokami darbuotojai. Bet kokia savitarnos situacija patenka į šią kategoriją. Savitarnos degalinės reiškia, kad galbūt dešimt automobilių gali būti aptarnaujami vienu metu, nereikalaujant dešimt degalų siurblių.

Kliento, kaip neapmokamo darbuotojo, naudojimo poveikis operacijų vadovui daugiausia susijęs su sumažėjusiu apmokamų darbuotojų poreikiu. Tačiau, norint tai padaryti sėkmingai, kaip ir bet kuriam darbuotojui, reikia mokymų. Klientai turės žinoti, koks jų vaidmuo.

Reikalaujantis daug darbo:

Automobilių plovyklos klientas negali susisiekti su jokiu aptarnavimo personalu. Ženklo įsigijimas iš mašinos, kuri tada dedama į lizdą prie automobilio plovimo įėjimo, gali būti visa, kas reikalinga paslaugai gauti. Kita vertus, konsultavimas paprastai užkerta kelią įrangos naudojimui ir yra tik asmeniui pagrįstas.

Skaitmeninį įrašymo įrenginį galima naudoti norint įrašyti sesijas su pacientais, tačiau tikrojo proceso mechanizavimas neįmanomas. Todėl galimybė kitaip apsvarstyti galimybę mechanizuoti paslaugas dažnai yra draudžiama.

Ypatinga su tuo susijusi problema yra darbuotojų mokymo poreikis. Kadangi paslaugos negali būti saugomos, paklausos svyravimai dažnai tenkinami koreguojant darbuotojų skaičių ir dirbtų valandų trukmę. Dėl to dažnai įdarbinamas ne visą darbo dieną dirbantis arba laikinas personalas, kuris patenkina paklausos viršūnę. Taip pat yra didelė darbo jėgos apyvarta.

Aukštas asmeninio sprendimo lygis:

Paslaugų nustatymo metu sunku susisiekti su klientu, kad būtų sukurtos procedūros ir gairės, atitinkančios kiekvieną situaciją. Pagrindinis klientas, kuris dirba su klientu, priims sprendimus, kaip teikti paslaugą. Sėkmingas taksi vairuotojas bandys nuspręsti, ar tam tikras klientas nori kalbėti. Ar tinkamas krypčių komentaras apie kryptis yra tinkamas? Ar keleiviai turistų, kurie pageidautų informacijos, ar keleivis pageidautų, kad laikas surinkti savo protą dėl būsimo darbo pokalbio?

Daugybė realizavimo vietų:

Kita paslaugų savybė yra poreikis realizuoti klientus. Jei klientas turi būti dalyvaujantis transformacijos procese, pvz., Klientas turi dalyvauti, norėdamas turėti šukuoseną, ir paprastai paslaugos vieta turi būti patogi. Taigi problemos, susijusios su šio padalinių sklaida, apima tai, kad nesugebama pasinaudoti masto ekonomija, sunku kontroliuoti plačiai paplitusius vienetus ir todėl sunku užtikrinti nuoseklumą ir reikalingus paslaugų kokybės lygius.

Pvz., Jei klientas pasilieka vienoje šalies dalyje esančioje grandinėje priklausančiame viešbutyje ir turi blogą patirtį, tikėtina, kad jis neliks kitų viešbučių, kurie yra tos konkrečios grandinės dalis . Visa grandinė gali būti sugadinta vienu ar dviem prastesniais išėjimais.

Platinimas:

Daug paslaugų teikiamos kliento patalpose: pavyzdžiui, namų pagalba, sodininkystės paslaugos ir dujų bei elektros įrangos aptarnavimas namuose. 1 čia yra vis didėjanti restoranų ir greito (arba pusiau greito) maisto įmonių tendencija teikti pristatymo paslaugas. Pasiskirstymo ir maršruto nustatymo problemos ir sprendimai yra bendri tiek paslaugų sektoriui, tiek gamybos sektoriui. Tačiau skiriasi tai, kad reikia iš tikrųjų atlikti paslaugą kliento namuose. Įranga turi būti transportuojama į paslaugų teikimo vietą.

Nepastovumas:

Jei klientai perka kažką nematerialaus, kaip jie gali žinoti, ką jie perka, jei jis negali būti tiksliai aprašytas? Subjektyvumas yra neišvengiamas. Ką daro įdomus ir malonus įspūdis vienam asmeniui, tai gali būti bauginantis ir košmariška patirtis kitam. Skraidykime - kai kuriems, kilimas, kai lėktuvo lėktuvas pagreitina žemyn kilimo ir tūpimo tako, yra linksmas; kitiems, kilimas yra tai, kas atrodo kaip baimės gyvenimas. Kai paslauga apima bet kokios rūšies patirties teikimą, nesvarbu, ar jaudinantis, atpalaiduojantis, linksmas, romantiškas, ar patrauklus, apibrėžiant šios paslaugos matmenis yra daug sunkumų.

Net jei gali būti imtasi pakaitinių priemonių, jos paprastai yra formos, apibūdinančios paslaugos teikimo aplinką ar sąlygas, o ne pačios paslaugos apibrėžimas. Kalbant apie tai, ką klientas suvokia kaip paslaugą, ši paslauga, teikiama dviem skirtingais atvejais, taip pat gali atrodyti kitokia dėl kliento nuotaikos. Laimingas klientas yra labiau linkęs matyti palankios šviesos patyrimą nei blogos nuotaikos klientas.

Gedimas:

Gedimas yra viena iš dažniausiai teikiamų paslaugų savybių. Tai tiesioginė produkto nepastovumo pasekmė. Kai yra gaminio elementų, kurie nėra apčiuopiami ir todėl negali būti saugomi sandėliuose vėlesniam naudojimui, nėra galimybės gaminti vėlesniam vartojimui. Paslaugos yra dar greitesnės, nes jos yra šiek tiek saugomos.

Lengva imituoti:

Paslaugų įmonės dažnai skiriasi nuo paslaugų teikimo būdo. Faktinė teikiama pagrindinė paslauga gali skirtis iš esmės, tačiau „pakavimo“ būdas gali suteikti vienai įmonei konkurencinį pranašumą prieš kitą. Paslaugų konkurencinį pranašumą labai sunku pasiekti. Negalima gauti nematerialiojo turto patentų, todėl ilgalaikė nauda negali būti gaunama pirmuoju, kuriančiu ir diegiančiu naują produktą, kaip tai gali būti ir fiziniam produktui.

Apskaita / kainodara / apmokestinimas:

Kelionės oro transportu yra žinomos dėl kainų, kurios gali būti apmokestintos tik vienu skrydžiu. Nepaisant to, kad skirtumas tarp pirmojo verslo ir ekonominės klasės vietų, kai buvo užsakytas skrydis, buvo skirtingas, galimybė keisti užsakymą, neatsižvelgiant į tai, ar grįžimo skrydis buvo per savaitę, bet ir šeštadienio naktį, ir tt tai gali reikšti, kad nors kiekviena kaina, aiškiai susijusi su šiek tiek kitokiu produktu, du keleiviai, sėdintys vienas šalia kito skrydžio metu, gaunant tą pačią paslaugą registracijos ir skrydžio metu, galėjo mokėti skirtingus mokesčius už kitą, koeficientas yra penkis ar daugiau.

Klientai ne visada žino, kiek kainuos paslauga. Advokatai ima mokėti už savo laiką, už atliktų telefono skambučių skaičių ir parašytų laiškų skaičių. Skeptikai teigia, kad daugelis rašytinių laiškų yra nereikalingi ir kad teisininkai turi mažai paskatų skubėti bylos, nes ilgiau užtrunka, tuo daugiau jie gali imti mokestį. Kadangi daugeliu atvejų tarp advokato ir kliento bus didelių žinių, klientas negali ginčyti advokato veikimo būdo.