Kaip technologijos naudoja klientų aptarnavimą pastarosiomis dienomis (su diagrama)

Didėjant paslaugų įmonėms ir plečiant jų veiklą platesnėse geografinėse vietovėse, įmonių vadovai gali toli nuo kasdienės verslo veiklos, taigi ir iš savo klientų. Šiam vystymuisi reikia naujų pastangų, kad būtų užtikrintas paslaugų suderinamumas tarp laiko ir geografijos. Informacinės technologijos dažnai gali padėti rasti sprendimą.

Paslaugų įmonės, turinčios daugialypę operacijas, stengiasi kurti glaudesnius ryšius su klientais, centralizuodamos tam tikras funkcijas, kurioms nereikia tiesioginio kontakto. Kompiuterinės technologijos ir telekomunikacijos leidžia teikti nacionalinę (ar netgi visuotinę) internetinę paslaugą iš centrinės vietos, kad aptarnautų klientus, kuriems reikia informacijos, pageidauja pateikti užsakymus ar ieškoti problemų. Tuo pat metu technologija sukuria galimybes realiu laiku grįžti iš rinkos.

Paslaugų įmonėse technologija naudojama siekiant sumažinti išlaidas, didinti produktyvumą, pagerinti paslaugų teikimo būdą, teikti daugiau informacijos paslaugų teikėjų rankose, personalizuoti paslaugą, rinkti duomenis apie klientų poreikius, pridėti vertę klientui, diferencijuoti paslaugą, ir kurti santykius su klientais. Technologijos pažanga, pavyzdžiui, reliacinės duomenų bazės, ekspertų sistemos, vaizdo apdorojimas ir vietiniai tinklai, yra tik keletas technologijų, kurios siūlo paslaugų galimybes.

Vartotojai gali padaryti savo oro linijų rezervacijas, pasirinkti restoranus miestuose, esančiuose toli nuo savo namų kompiuterio, pasikalbėti su kitais naudotojais elektroniniais skelbimų lentomis ir patikrinti oro sąlygas visose pasaulio dalyse. Kitos elektroninės paslaugos suteikia klientams galimybę naudotis plačiomis bibliotekos paslaugomis ir užsakomosiomis kabelinėmis programomis bei filmais.

Technologijos taip pat sukelia revoliuciją įmonių kuriamų naujų paslaugų tipams. Galbūt labiausiai įdomi nauja technologija yra virtualioji realybė, imituotų aplinkų naudojimas Ši technologija naudoja daugybę jutimo informacijos ir duomenų, kad pateiktų, atkurtų ir imituotų „pasaulį“, kuris aprašytas duomenyse.

Naujų technologijų rinkodaros galimybės:

Naujos technologijos (arba sudėtingesnis esamų technologijų naudojimas) siūlo paslaugų įmonėms įvairius būdus, kaip pagerinti savo konkurencingumą (1.5 pav.). Jie apima:

Naujų ar patobulintų paslaugų kūrimas:

Tiek kompiuterių, tiek telekomunikacijų pažanga skatina visą nuotolinės prieigos, informacijos pagrindu teikiamų paslaugų sritį. Bankininkystė ir tam tikros mažmeninės prekybos paslaugos yra transformuojamos telekomunikacijomis ir vadinamuoju „Informaciniu viršutiniu keliu“. Netrukus daugeliui žmonių gali būti sunku įsivaizduoti, kaip jie susidorojo be el. Pašto ar sparčiai augančių paslaugų, teikiamų per „World Wide Web“.

Didesnis klientų dalyvavimas savitarnos operacijose:

Gerai žinomi pavyzdžiai: bankomatai bankuose ir savitarnos benzinas ar dyzeliniai siurbliai. Šios galimybės dažnai prieinamos 24 valandas per parą vietose, kur asmeninis aptarnavimas būtų neįmanomas.

Centralizuotų klientų aptarnavimo skyrių sukūrimas, paremtas kompiuterizuotomis failų sistemomis ir prieinamas nemokamais telefono skambučiais:

Pavyzdžiui, oro linijų bendrovės, kredito įmonės ir automobilių nuomos įmonės. Šie padaliniai gali sudaryti sąlygas daugiašalėms paslaugoms palaikyti aukštesnius informacijos teikimo, rezervavimo ir problemų sprendimo bei skundų standartus nei tada, kai tokios pareigos priskiriamos atskiroms vietinėms tarnyboms.

Kliento informacijos įrašymas lengvai pasiekiamuose duomenų bankuose:

Ši strategija suteikia keletą pagrindinių privalumų. Žinios apie kliento naudojimo modelius gali pasiūlyti naujų būdų, kaip suskirstyti klientus į rinkos segmentus, padėti pagerinti kainų nustatymo sprendimus ir padėti geriau nukreipti pardavimo ir reklamos pastangas.

Duomenų bazių rinkodara tampa pagrindine priemone tiek paslaugų, tiek prekių pardavėjams, leidžianti rinkodariams pritaikyti ryšius su vartotojais. Gali būti ir galimybių individualizuoti mašinos sąveiką su klientais.